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Analysten sehen das Unternehmen als Vorreiter eines kommenden Trends

Englische Bank Lloyds TSB ersetzt Call Center durch neue Spracherkennungs-Technologie

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Es klang ein wenig nach Science Fiction: Self-Service-Technologien zur Spracherkennung machen den Menschen im Call Center überflüssig, behaupteten die Analysten von Datamonitor schon vor drei Jahren. Jetzt macht Lloyd TBS ernst: Die fünftgrößte Bank Großbritanniens schließt ihr Call Center in Mumbai.

Bisher werden Anrufe nach Indien umgeleitet, wenn alle britischen Call-Center-Mitarbeiter ausgelastet sind. Ein Sprecher der Bank sagte nun, die neue Technologie werde die zusätzlichen Mitarbeiter auf dem Subkontinent ersetzen.

Eine kluge Entscheidung, wenn man den Rechnern von Datamonitor glaubt. Die behaupten, dass die neuen Systeme nur zwischen 15 und 25 Prozent eines Offshore-Call-Center-Agenten kosten.

Bei aller Euphorie: Die Analysten, die sich in ihrer früheren Prognose bestätigt sehen und schon einen neuen Trend ausrufen wollen, glauben nicht, dass sich die sogenannte speech-enabled self-service technology rasend schnell ausbreiten wird. Call Center in Offshoring-Regionen aufzubauen, habe sich schließlich bewährt, geben sie zu.

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