Customer Experience Readiness

Rundum zufriedene Kunden - so heißt das Ziel

Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP; Betreuung von News und Titel-Strecken in der Print-Ausgabe der COMPUTERWOCHE.
Experten haben darüber diskutiert, wie weit Anwenderunternehmen mit ihren Customer-Experience-Strategien sind. Das Thema besitzt eine hohe Priorität, lautet das Fazit. Allerdings gilt es noch etliche Herausforderungen zu meistern, wie etwa das Auflösen von Datensilos sowie die strikte Ausrichtung der eigenen Organisation auf die Bedürfnisse der Kunden.

Die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, interagieren und kommunizieren, hat sich in den vergangenen Jahren grundlegend gewandelt. Die Zeiten, in denen die Unternehmen die Fäden in der Hand hielten und alle Aspekte rund um den Kundenkontakt mehr oder weniger unter Kontrolle hatten, sind endgültig vorbei. Heute hat der Kunde das Heft in der Hand. Käufer und Interessenten tauschen sich über soziale Kanäle aus, was sie von Produkten beziehungsweise Services eines Anbieters halten. Bewertungen, die Zahl der Sternchen oder Likes können über das Schicksal einer Markteinführung, ja sogar das Wohl und Wehe eines ganzen Unternehmens entscheiden.

Gleichzeitig eröffnet die DigitalisierungDigitalisierung, die das Verhalten der Konsumenten so nachhaltig verändert, auch neue Chancen für die Unternehmen selbst. Dort greift die digitale Transformation genauso tief in Prozesse und Geschäftsmodelle ein. Das betrifft vor allem den Umgang mit den eigenen Kunden. Für die Verantwortlichen in den Unternehmen wird es künftig entscheidend sein, sich innerhalb ihrer digitalen Strategie insbesondere um die Gestaltung der Kundenbeziehungen zu kümmern. Alles zu Digitalisierung auf CIO.de

Eine ganze Reihe von Experten diskutierte im Rahmen eines COMPUTERWOCHE-Roundtables das Thema Customer Experience Readiness.
Eine ganze Reihe von Experten diskutierte im Rahmen eines COMPUTERWOCHE-Roundtables das Thema Customer Experience Readiness.
Foto: Patrick Hagn / IDG Business Media GmbH

Doch mit den neuen Chancen im Zuge der Digitalisierung steigen auch die Herausforderungen. Heutzutage geht es nicht mehr darum, den Kundenkontakt zu verwalten und eine möglichst hohe Zahl an Werbebotschaften über vielfältigste Kanäle in die schöne neue Online-Welt hinaus zu blasen. Die Kunden wollen zielgerichtet nach ihren jeweiligen Interessen adressiert werden. Sie verlangen, dass die Unternehmen sie individuell wahrnehmen und betreuen. Schlagworte wie die Customer Experience beziehungsweise die Customer Journey sehen deshalb heute im Fokus, wenn Unternehmen ihre Strategie rund um das Kundenmanagement neu sortieren und planen.

Sämtliche Kanäle müssen miteinander verbunden sein

Wie weit die Unternehmen in Sachen Customer Experience Readiness heute sind, haben Experten anlässlich eines exklusiven Roundtables der Computerwoche diskutiert. "Die Unternehmen fangen an, StrategienStrategien aufzusetzen", berichtet Dominic Veit von Maihiro aus seiner Praxiserfahrung. Allerdings, so schränkt der Berater ein, seien diese Strategien derzeit noch nicht bis ins letzte Detail ausformuliert. Die damit verbundenen Aufgaben seien nämlich nicht einfach. Alles zu Strategien auf CIO.de

Veit zufolge geht es dabei vor allem darum, die komplette Prozesskette im Blick zu behalten. Daten müssten überall verfügbar sein, alle Kanäle miteinander verbunden werden. Allerdings befänden sich die Unternehmen auf einem guten Weg: Heute könne man bereits über konkrete Projekte sprechen. "Die Vision kommt in die Praxis", so die aktuelle Bestandsaufnahme von Veit.