Service Management

Automatisierung ist keine Dampfmaschine



Peter Schneider ist als Vice President of Products bei Efecte und für die Bereiche Produktmanagement und Engineering verantwortlich. Er ist seit vier Jahren im Service Management tätig und hat in wechselnden Führungspositionen zahlreiche Projekte im Bereich Enterprise- und IoT-Applikationen erfolgreich umgesetzt.
Durch die zunehmende Automatisierung befürchten Kritiker den Verlust von Arbeitsplätzen. Dies erinnert fast ein wenig an die Verteufelung der Dampfmaschine. Doch es gibt einen wichtigen Unterschied: Mitarbeiter werden nicht automatisch arbeitslos, sondern sie können auch davon profitieren.

Eine Umfrage der Karriereberatung Runstedt hat ergeben, dass 60 Prozent der Teilnehmer Stress und Leistungsdruck als Kündigungsgrund anführen. Wie können Unternehmen also ihre immer wertvoller werdenden Mitarbeiter längerfristig halten und besser einbinden?

Bereits in der zweiten Hälfte des 18. Jahrhunderts schürte die Dampfmaschine als eines der Sinnbilder der Industriellen Revolution die Ängste um Arbeitsplätze.
Bereits in der zweiten Hälfte des 18. Jahrhunderts schürte die Dampfmaschine als eines der Sinnbilder der Industriellen Revolution die Ängste um Arbeitsplätze.
Foto: Hein Nouwens - shutterstock.com

Die Lösung klingt banal: Sie sollten ihnen schnellstmöglich die tägliche Arbeit erleichtern. Insbesondere eine Entlastung von wiederkehrenden Routineaufgaben und eine Senkung des täglichen Workloads sind angesagt. Darüber hinaus sollten Teams in ihrem Arbeitsalltag schnell und unkompliziert Hilfe bei auftretenden Problemen erhalten. Und genau an dieser Stelle kommt das viel diskutierte Thema Digitalisierung ins Spiel: Richtig eingesetzt, schaffen Künstliche Intelligenz (KI), Robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) und Enterprise Service Management (ESM) den notwendigen Freiraum, um Innovationen effizient umsetzen zu können.

Automatisierung von Routineaufgaben

Viele Mitarbeiter kennen das Phänomen: Aufgrund fehlender Fachkräfte wird die eigene Aufgabenliste immer länger während gleichzeitig Erwartungs- und Leistungsdruck steigen. Besonders deutlich wird dies überall dort, wo Geschäftsprozesse abgewickelt und Serviceleistungen erbracht werden. Richtig eingesetzt kann Automatisierung Unternehmen und Mitarbeitern gleichermaßen helfen - sei es im Einkauf, bei der Abwicklung von Bestellprozessen, dem Handling von Rechnungen als auch in den Bereichen Service Management und Support.

Laut Ergebnissen einer Studie der Information Services Group (ISG) lässt sich der Workload eines Vollzeit-Mitarbeiters durch Robotergestützte Prozessautomatisierung um bis zu 43 Prozent senken. Bei Prozessen rund um das Personalwesen sind es 32 Prozent.

Standardisierung von Geschäftsprozessen

Voraussetzung dafür sind klar strukturierte Daten, eine Standardisierung von Geschäfts- und Serviceprozessen sowie die Auswahl der richtigen Tools. Organisationen müssen dazu das Rad keinesfalls neu erfinden, sondern können auf eine Sammlung von Best Practices zurückgreifen, die sich in den vergangenen Jahren bewährt haben. Dabei hilft ihnen die Information Technology Infrastructure Library (ITIL): Leistungen werden als Services verstanden und lassen sich sehr effizient planen, implementieren, liefern und kontrollieren. Sie können sogar in IT-fremden Bereichen eingeführt werden - wie beispielsweise in der Buchhaltung oder im Personalwesen.

Deren Services liefern Daten für andere Abteilungen und diese wiederum Resultate für externe Kunden - und unterstützen somit das eigentliche Geschäftsmodell der Organisation. Auch hier liegt der Nutzen für viel beschäftigte Mitarbeiter auf der Hand: Sie sparen Zeit, können im Unternehmen vorhandene Informationen nutzen und so die Leistungsfähigkeit ihres Geschäftsbereiches verbessern. Zur praktischen Umsetzung stehen digitale Plattformen verschiedenster Anbieter zur Verfügung, mit deren Hilfe Unternehmen Leistungen im eigenen Haus bereitstellen oder bei Bedarf die Services von Drittanbietern nutzen können. Auch dort werden Menschen von Routineaufgaben entlastet - von einem "Jobkiller" kann also keine Rede sein.

Effizienteres IT-Management

Mitarbeiter von IT-Abteilungen müssen rund um die Uhr den reibungslosten Betrieb komplexer IT-Infrastrukturen sicherstellen. Angefangen vom Server über Storage-Systeme bis hin zu Netzwerkkomponenten und Sicherheitslösungen müssen sie eine Vielzahl unterschiedlicher Komponenten managen und kontinuierlich überwachen. Die Herausforderung: Tritt ein Problem auf, müssen sie sich mit dem betreffenden System verbinden, Fehler identifizieren und deren Behebung starten. Trotz vorhandener Monitoring-Tools kommen entsprechende Vorfälle oft überraschend und können oft nicht ohne die Hilfe Dritter gelöst werden.

Technologien wie Künstliche Intelligenz können hier sinnvoll unterstützen: Entsprechende Lösungen grenzen Fehler automatisiert ein, kategorisieren sie und leiten sie an die zuständigen Techniker weiter - oder beheben sie zum Teil sogar eigenständig. Ansätze wie Predictive Maintenance helfen zudem, Wartungsbedarf zu erkennen, bevor es zu wirklichen Problemen kommt. In der Industrie wird dieses Verfahren bereits eingesetzt: Wenn ein stark beanspruchtes Bauteil einer Machine kurz vor dem Ausfall steht, erhalten Techniker eine Warnung und können diese zeitnah bestellen und rechtzeitig auszutauschen.

Auf den IT-Betrieb übertragen bedeutet das: Jeder korrekt vorhergesagte und korrigierte Fehler bedeutet potenziell hunderte weniger Alarme, einige Dutzend weniger Incidents, die vom Support zu bearbeiten sind sowie mindestens eine Notfall-Eskalation weniger im Bereich IT Operations Management.

Fazit: Durch Automatisierung gewinnen alle

Tägliche Routineaufgaben lassen sich Stand heute bereits in vielen Bereichen automatisieren. Die frei gewordene Zeit führt jedoch keinesfalls automatisch zu geringerem Personalbedarf oder gar Entlassungen - ganz im Gegenteil. Mitarbeiter werden spürbar entlastet, erhalten mehr Freiraum und können Aufgaben übernehmen, für die sonst mühsam einzuarbeitende neue Kollegen gesucht werden müssten. Beispielsweise haben sie deutlich mehr Zeit sich aktiver um die Weiterentwicklung ihrer Abteilung kümmern. Unternehmen können sowohl ihr Geschäftsmodell als auch die internen Prozesse deutlich schneller an veränderte Marktentwicklungen anpassen, als bisher und profitieren gleichzeitig von deutlich motivierteren Mitarbeitern.

Lesetipp: So tragen Sie die Digitalisierung ins Mindset Ihrer Mitarbeiter

Die größte Herausforderung liegt hier vor allem in der Akzeptanz von Automatisierung durch die Mitarbeiter. Hier ist insbesondere der CIO gefragt: Er muss als motivierender Technologie-Botschafter zwischen IT- und Fachabteilungen agieren, kompetente Unterstützer gewinnen und erste Pilotprojekte initiieren. Wenn diese gelingen, können Unternehmen mittelfristig dem Fachkräftemangel begegnen - und gleichzeitig ihr Geschäftsmodell flexibel halten.

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