Unternehmen bekommen Customer Feedback nicht in den Griff

Der Kunde verschwindet im Datensalat

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Die konkrete Umsetzung von Kunden-Feedback.
Die konkrete Umsetzung von Kunden-Feedback.

Vor diesem Hintergrund sind denn auch die Studien-Ergebnisse zu betrachten. Dabei teilt Aberdeen die Unternehmen je nach Performance in drei Kategorien ein: Best in Class (BiC), Mittelfeld und Nachzügler (Laggards). Die Musterschüler haben Kundenzufriedenheit und Kundenbindung demnach um jeweils 26 Prozent gesteigert. Das Mittelfeld kann nur ein Plus von fünf Prozent (Zufriedenheit) und vier Prozent (Bindung) aufweisen. Die Nachzügler kommen lediglich auf drei und ein Prozent.

Gleichzeitig nehmen die besonders erfolgreichen Unternehmen für sich in Anspruch, die Zahl innovativer Produkte, die Kunden-Feedback einbeziehen, um 19 Prozent gesteigert zu haben. Die Durchschnitts-Firmen konnten diese Rate nur um sieben Prozent steigern, die Nachzügler bloß um ein Prozent.

Die Analysten haben erfragt, welche Art von Informationen gesammelt wird. Im Vordergrund steht ganz allgemein der Punkt Kundenzufriedenheit (92 Prozent). Angaben über Erfahrungen mit dem Kunden-Service erheben 79 Prozent der Unternehmen. 74 Prozent erfassen Beschwerden und 59 Prozent holen Ideen zur Entwicklung neuer Produkte ein.

Dazu eine Anmerkung: In den genannten Punkten zeigen BiC-Unternehmen überdurchschnittlich viel Engagement.

Sammeln und Messen ohne Effizienz-Kriterien

Der Haken an der Sache: Nur jedes zweite BiC-Unternehmen und lediglich 39 Prozent der Mittelklasse-Firmen haben Metriken für die Effektivität ihrer Kundenbefragung festgelegt. Bei den Laggards sind es bloß 28 Prozent.

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