E-Commerce und CRM

Die größten Fehler im Online-Handel

12.04.2013

Postleitzahlen als Herausforderung

Die Interpretation und Verarbeitung von Postadressen in den einzelnen europäischen Ländern ist ebenfalls kein leichtes Unterfangen. Die Vielfalt der Adressbestandteile und die Unterschiede bei deren Anordnung und Formatierung sind groß. So existieren in Irland beispielsweise keine Postleitzahlen und in Frankreich steht die Hausnummer vor der Straße. Dort gibt es zwar eine verbindliche Regelung, die von der "Association Française de Normalisation" (AFNOR) festgelegt wurde und die einheitliche Schreibweise von Postadressen definiert. Doch in der Praxis ist das leider nicht so klar, auch wenn der "Service National de l’Adresse" (SNA) Referenzdatensätze veröffentlicht hat, an die man sich nur zu halten braucht und Empfängerdaten für Pakete nach Frankreich überprüfen kann.

Das ist auch dringend notwendig, denn das Postleitzahlensystem unterscheidet sich in Frankreich sehr stark von dem anderer Länder wie etwa Deutschland. In Frankreich teilen sich verschiedene Standorte oft dieselbe Postleitzahl. Außerdem bietet die staatliche Post "La Poste" Cedex (Courrier d’Entreprise à Distribution Exceptionnelle) in Frankreich einen Lieferservice für Unternehmen, dessen Anschrift nicht unbedingt in der postalisch gleichen Stadt wie der Empfänger einer Sendung liegen muss. Ein Beispiel ist folgende Adresse:

M. Legendre Pierre

La Butte

50540 CHALANDREY

Dann schreibt die SNA-Referenzdatenbank Folgendes vor:

M. Legendre Pierre

LA BUTTE

MONTGOTHIER

50540 ISIGNY LE BUAT

Chalandrey ist ein Standort, der zur Poststelle Isigny le Buat gehört und dieselbe Postleitzahl nutzt. Aber La Butte ist keinesfalls ein Teil von Chalandrey, sondern von Montgothier - mit derselben Postleitzahl wie Isigny le Buat. Und damit nicht genug: CHALANDREY, LA MANCELLIERE, LE MESNIL BOEUFS, LE MESNIL THEBAULT, LES BIARDS, MONTGOTHIER, MONTIGNY, NAFTEL, VEZINS - alle diese Orte haben dieselbe Postleitzahl 50540 mit ISIGNY LE BUAT als zuständigem Postamt. Und jede dieser Gemeinden hat natürlich ihre eigenen Durchgangsstraßen und Räumlichkeiten, die es zu überprüfen und berücksichtigen gilt. Gelingt es nicht, den richtigen Kunden zu identifizieren und ihm das Paket zuzustellen, erwartet den Online-Händler eine teure Retoure. Vom Ärger mit dem unzufriedenen Kunden ganz zu schweigen.

Digitale und menschliche Intelligenz kombinieren

Um Kosten zu reduzieren und Rückläufer zu vermeiden, ist es sinnvoll, bereits im Vorfeld die Adresse zu validieren, wozu eine von der SNA zertifizierte Software erforderlich ist. Idealerweise sollte computergestützte Schlussfolgerungen mit der menschlichen Intelligenz kombiniert werden. Denn die in Deutschland noch einigermaßen zuverlässig arbeitenden mathematischen Prozeduren zur Dublettenerkennung und Adressvalidierung stoßen bei europaweiten Kundendatenbanken sehr schnell an ihre Grenzen.

Neben den herkömmlichen mathematischen Verfahren kommen deshalb in der Datenqualitätssoftware zunehmend auch auf Wissen basierende Methoden zum Einsatz, die Einsichten der Computer-Linguistik zur Spracherkennung und -synthese anwenden. Im Ergebnis wird eine deutlich höhere Erkennungsquote von Dubletten erreicht - und das über Länder- und Sprachgrenzen hinweg. International tätige Online-Händler sollten von vorneherein in die Qualität ihrer Daten investieren. Denn Namen und Adressdaten falsch zu erfassen, ist ganz einfach. Ausgesprochen kompliziert wird dagegen die Kontrolle, ob die für den Versand benötigten Informationen korrekt, eindeutig und vollständig sind.

Doch mit der richtigen Schreibweise der Namen und Anschriften alleine ist es nicht getan. Hinzu kommen die verschiedenen Sprachen, Zeichensätze, Datenschutzregelungen, Schreibweisen bei Datum und Währungen, die beachtet werden müssen. Unternehmen, die in ihren CRM-Systemen internationale Kundendaten verarbeiten wollen, sind sehr stark auf das Verständnis von Namensbesonderheiten, Adresskonventionen, Sprachfeinheiten, Geschäftsregeln, den Verhaltensnormen und dem kulturellen Hintergrund des jeweiligen Landes angewiesen. Sonst ist die internationale Expansion des Geschäfts schneller vorbei als sie begonnen hat. (Computerwoche)

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