80 Prozent der Befragten schätzen die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft ihrer Mitarbeiter schon heute als besonders wichtig ein. Für die Zukunft gehen sogar 86 Prozent davon aus, dass diese Eigenschaften wettbewerbsentscheidend sein werden.

Laut der Untersuchung werden maßgeschneiderte Produktangebote sowie das Online-Banking wichtiger werden. Mehr als drei Viertel der Bank-Manager gehen davon aus, dass die Kunden verstärkt auf sie speziell zugeschnittene Produktpakete fordern werden.

Einen noch stärkeren Bedeutungszuwachs prognostizieren die Befragten für das Online-Banking. Angesichts der steigenden Internet-Nutzung kann davon ausgegangen werden, dass noch mehr Kunden weniger betreuungsintensive Bankgeschäfte in Zukunft von zuhause aus erledigen möchten.

Herausforderungen an das CRM

Die wachsenden Ansprüche der Kunden stellen das Customer Relationship Management (CRMCRM) vor neue Herausforderungen, so die Studie. Es sollte einer ständigen Prüfung unterworfen werden, um die sich ändernden Kundenanforderungen zu befriedigen. So muss beispielsweise das Online-Banking optimiert werden. Dabei bleibt das größte Hindernis beim Bezahlen per Mausklick das mangelnde Vertrauen in die Sicherheit. Fast jeder Bankkunde, egal ob Nutzer oder Nicht-Nutzer von Online-Banking, wünscht sich eine Verbesserung der Sicherheit. Alles zu CRM auf CIO.de