Public IT


E-Government-Services

Warum der Online-Kontakt zum Bürger abbricht

Marc Reinhardt leitet als Executive Vice President bei Capgemini die Markteineit des Öffentlichen Bereichs und ist somit verantwortlich für die Kunden in den Bereichen öffentliche Verwaltung und Sozialversicherung in Deutschland. Er ist Mitglied des Präsidiums der Initiative D21 sowie Mitglied im Nationalen IT-Gipfel der Bundesregierung.
Es klingt so einfach. Eine Website der öffentlichen Verwaltung muss selbsterklärend sein, einen Mehrwert schaffen und zur Wiederkehr animieren. Die meisten Sites scheitern daran. Teil II der Reihe zum E Government Benchmark.
  • Bürger wollen sich nicht nur informieren, sondern auch mit "ihrer" Verwaltung auch kommunizieren und interagieren.
  • Für elektronisch beantragte Dokumente brauchen einzelne Ämter bis zu acht Wochen Zeit. Beantragt man die Dokumente vor Ort, wird der Vorgang direkt durchgeführt.
  • Beispiele zeigen, dass die Anzahl der Nutzer stark wächst, sobald eine Website auch für mobile Endgeräte optimiert ist.

Im ersten Beitrag dieser Serie haben Sie gelesen, warum die Digitalisierung einen entscheidenden wirtschaftlichen Faktor darstellt, und wieso die öffentliche Verwaltung sich diesem Druck nur marginal beugt.

Technologische Errungenschaften und die Anforderungen der Bürger haben sich im Vergleich zum Anfang des Jahrhunderts enorm entwickelt. So erwarten die Nutzer heute, dass digitale Angebote schneller, einfacher und kostengünstiger sind als auf dem analogen Weg. Auch hat sich die Haltung innerhalb der öffentlichen Verwaltung gegenüber der Digitalisierung einzelner Dienstleistungen verändert.

Spärlicher Nutzen für Kunden

In den ersten sechs Jahren der Durchführung des E-Government-Benchmarks wurde das reine Online-Angebot gemessen, heute liegt der Fokus auf der Nutzung von Online-Diensten. Sie wurde bei fast 30.000 EU Bürgern ermittelt und durch Testkäufer geprüft. Der spärlich ausfallende Nutzen, den die reine Informationsauskunft zu Verwaltungsdienstleistungen bietet, statt diese gleich online zur Verfügung zu stellen, bleibt auch in Behörden nicht unentdeckt.

Interagieren statt nur informieren

Oberstes Ziel der E-Government Initiative "BundOnline 2005" im Jahr 2000 war es, alle internetfähigen Dienstleistungen der Bundesverwaltung überhaupt erst einmal online bereitstellen zu können. Nach dem kürzlich erschienenen E-Government Benchmark nimmt die digitale Reife der Verwaltung auch tatsächlich stetig zu: Es sind mehr Informationen und Services denn je online abrufbar. Die Bürger können sich im Internet über die angebotenen Verwaltungsleistungen, zuständigen Behörden, Öffnungszeiten und Anfahrtswege, Rechtsgrundlagen und Gebühren für Verwaltungsleistungen informieren.

Dies reicht jedoch in der heutigen Zeit nicht mehr aus. Bürger wollen sich nicht nur informieren, sondern auch mit "ihrer" Verwaltung kommunizieren und interagieren, z. B. durch klassische Transaktionen wie die Kfz-Anmeldung. Die drei Säulen (Information, Kommunikation und Transaktion) des E-Government sind in Deutschland noch ausbaufähig.

Nutzung bleibt noch weit hinter dem großen Angebot zurück

Es reicht heute jedoch nicht mehr, die Angebote nur digital verfügbar zu machen, sie müssen auch genutzt werden. Nur dann lohnt sich auch die personelle und finanzielle Investition in digitale Angebote. Zwar wurden Online-Support, Hilfefunktionen und Feedback-Kanäle im Laufe des vergangenen Jahrzehnts verbessert. Dennoch bleibt die tatsächliche Nutzung weit hinter dem Angebot zurück. Auf Malta sind beispielsweise nahezu alle Verwaltungsdienstleistungen digitalisiert, aber nur etwa 50 Prozent der Bürger machen davon Gebrauch. Digitale Services werden nur genutzt, wenn sie einfacher sind als ihr analoges Angebot.

Online-Services sind nicht trivial

Auch in Deutschland tun sich bei der Nutzung digitaler Angebote unerwartete Hürden auf. Oft werden die Prozesse und Formulare aufgrund der klassischen Verwaltungsdenkweise eins zu eins in Webanwendungen übersetzt - ungeachtet zusätzlicher Medienbrüche. Nahezu immer erforderlich ist die Schriftform.

Diese "Inside-Out-Logik" der Verwaltung muss abgelöst werden durch nutzerorientierte und komfortable Anwendungen, damit die Chancen des Mediums ausgeschöpft werden können und die Vorteile für die Bürger sofort sichtbar sind. Die Nutzung bestimmter Online-Services ist jedoch nicht trivial und kann je nach Verwaltungsleistung tatsächlich aufwendig sein. In einigen Bereichen, wie dem Umgang mit hochsensiblen Daten, ist eine komplexe Handhabung durchaus legitim und notwendig.

Problem gefälschte elektronische Identitäten

Die Vertrauensniveaus "normal", "hoch" und "sehr hoch" des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) geben Auskunft darüber, wie hoch ein potenzieller Schaden wäre, falls eine gefälschte elektronische Identität vorliegt. Beim Anmelden von Sperrmüll ist dieses Risiko geringer als bei der Beantragung einer Staatsangehörigkeit. Dennoch sind an vielen Stellen die Anforderungskriterien nach wie vor gleich.

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