Was ist RPA?

Viele CIOs nutzen Robotic Process Automation (RPA), um Unternehmensabläufe zu optimieren und Kosten zu senken. Mithilfe von RPA können Unternehmen alltägliche, regelbasierte Geschäftsprozesse automatisieren, so dass Mitarbeiter mehr Zeit haben, Kunden zu betreuen oder sich anderen wichtigen Aufgaben zu widmen.

Andere sehen RPA als Zwischenlösung auf dem Weg zur intelligenten Automatisierung (IA). Dabei sollen mit Hilfe von maschinellem Lernen (ML) und künstlicher Intelligenz (KI) künftige Outputs vorhergesagt und beurteilt werden können.

Was ist Robotic Process Automation (RPA)?

RPA ist eine Technologieanwendung, die Geschäftsprozesse automatisiert. Sie wird durch die Geschäftslogik und strukturierte Eingaben gesteuert. Mithilfe von RPA-Tools kann ein Unternehmen eine Software oder einen "RoboterRoboter" konfigurieren, der Anwendungen erfasst und interpretiert. Ziel ist es, ohne händischen Input Transaktionen zu verarbeiten, Daten zu bearbeiten, Rückmeldungen auszulösen und mit anderen digitalen Systemen zu kommunizieren. Die Einsatzmöglichkeiten von RPA reichen von einer einfachen automatisierten Antwort auf eine E-Mail bis hin zu Tausenden von Bots, die darauf programmiert sind, Aufgaben in einem Enterprise-Resource-Planning-System (ERP) zu erledigen. Alles zu Roboter auf CIO.de

Laut Regina Viadro, Vice President bei Softwareanbieter EPAM Systems, waren Chief Operating Officers (COOs) in der Finanzbranche unter den ersten, die RPA eingeführt haben. Sie benutzten Software, um Geschäftsprozesse zu vereinfachen, ohne Personal oder Kosten anheben zu müssen. Viadro ist Beraterin der IA Practice des Unternehmens und hat an RPA-Projekten für Kunden im Finanzbereich, Gesundheitswesen, Einzelhandel und Personalwesen gearbeitet. Das zeigt, wie breit gefächert der Einsatz von RPA heute ist.

Was sind die Vorteile von RPA?

RPA kann Personalkosten und menschliche Fehler reduzieren. David Schatsky, Managing Director beim Beratungshaus Deloitte LP, verweist auf die RPA-Erfahrungen einer Bank. Das Geldinstitut gestaltete seinen Prozess für Forderungen neu, indem es 85 Bots einsetzte, um 13 Prozesse auszuführen. So wurden 1,5 Millionen Anfragen pro Jahr bearbeitet. Laut Schatsky hat die Bank mit RPA Kapazitäten geschaffen, die mehr als 200 Vollzeitbeschäftigten entsprechen, zu etwa 30 Prozent der Kosten, die für neue Mitarbeiter anfallen würden.

Bots sind in der Regel kostengünstig und einfach zu implementieren, da sie keine maßgeschneiderte Software oder tiefe Systemintegration erfordern. Das ist laut Schatsky ein wichtiger Punkt, da Unternehmen wachsen wollen, ohne mehr Geld auszugeben oder Spannungen zwischen Mitarbeitern zu verursachen. "Unternehmen versuchen, sich einen gewissen Spielraum zu verschaffen, damit sie ihr Geschäft durch die Automatisierung simpler Aufgaben besser betreiben können", so Schatsky.

Zudem können Unternehmen den Automatisierungsprozess beschleunigen, indem sie RPA mit kognitiven Technologien wie Machine Learning, Spracherkennung und natürlicher Sprachverarbeitung kombinieren. So lassen sich komplexere Aufgaben automatisieren, die bisher die Wahrnehmungs- und Urteilsfähigkeit von Menschen erforderten.

RPA-Implementierungen, bei denen mehr als 15 bis 20 Schritte automatisiert werden können, sind Teil einer Wertschöpfungskette, die als intelligente Automatisierung (IA) bekannt ist, erklärt Viadro. "Hätte man 2018 alle großen Unternehmen befragt, waswas auf ihrer Agenda steht, hätten wahrscheinlich fast 100 Prozent intelligente Automatisierung genannt", so der Manager. Alles zu Was ist auf CIO.de

Wo liegen die Probleme bei RPA?

RPA ist nicht für jedes Unternehmen geeignet. Wie bei jeder Automatisierungstechnologie können auch durch RPA möglicherweise Arbeitsplätze abgebaut werden. Das stellt CIOs vor die Herausforderung, qualifizierte Mitarbeiter zu halten. Zwar versuchen Unternehmen, die RPA einsetzen, viele Mitarbeiter in neue Jobs zu integrieren. Forrester Research schätzt jedoch, dass RPA-Software den Lebensunterhalt von mindestens 230 Millionen Fachkräften bedrohen wird, was etwa neun Prozent der weltweiten Arbeitskräfte entspricht.

Selbst wenn CIOs das Problem mit dem Personal in den Griff bekommen, scheitern RPA-Implementierungen in vielen Fällen. "Mehrere Robotikprogramme wurden auf Eis gelegt, oder CIOs haben sich schlichtweg geweigert, neue Bots zu installieren", berichteten Alex Edlich und Vik Sohoni, Senior Partner bei McKinsey & Company, im Mai 2017.

Tausende Bots zu installieren, hat viel länger gedauert und ist komplexer und kostspieliger als die meisten Unternehmen erwartet haben, sagen die Analysten. Die Plattformen, auf denen Bots interagieren, ändern sich häufig, und die Bots selbst sind nicht immer mit der nötigen Flexibilität konfiguriert. Außerdem können neue Regularien, die geringfügige Änderungen an einem Antragsformular erfordern, die monatelange Arbeit an einem fast fertigen Bot zunichtemachen.

Eine Studie von Deloitte UK kam zu einem ähnlichen Ergebnis. "Nur drei Prozent der Unternehmen haben es geschafft, RPA auf ein Niveau von 50 oder mehr Robotern zu skalieren", so die Autoren Justin Watson, David Wright und Marina Gordeeva von Deloitte UK.

Außerdem sind die wirtschaftlichen Ergebnisse von RPA-Implementierungen alles andere als gesichert. Es mag zwar möglich sein, 30 Prozent der Aufgaben für die meisten Berufe zu automatisieren, aber dies bedeutet nicht automatisch eine 30-prozentige Kostensenkung, erläutern Edlich und Sohoni.

Welche Unternehmen setzen auf RPA?

Walmart, die Deutsche Bank, AT&T, Vanguard, Ernst & Young, Walgreens, Anthem und American Express Global Business Travel sind nur einige der zahlreichen Unternehmen, die RPA bereits verwenden.

Clay Johnson, CIO von Walmart, sagt, dass der Einzelhändler etwa 500 Bots einsetzt, um alles zu automatisieren. Das reicht von Antworten auf Mitarbeiterfragen bis hin zum Abrufen nützlicher Informationen aus Prüfungsunterlagen. "Viele dieser Bots wurden von Mitarbeitern angeregt, die keine Lust mehr auf diese Aufgaben hatten", so Johnson.

David Thompson, CIO von American Express Global Business Travel, setzt RPA ein, um die Stornierung und Rückerstattung eines Flugtickets zu automatisieren. Darüber hinaus möchte Thompson Bots einsetzen, um automatische Umbuchungsempfehlungen im Falle eines Unwetters oder Streiks zu erleichtern. Auch bestimmte Aufgaben im Bereich der Ausgabenverwaltung sollen automatisch ablaufen.

"Wir haben RPA trainiert, um Aufgaben so zu erledigen, wie es unsere Mitarbeiter tun würden", erklärt Thompson. In seiner früheren Funktion als CIO bei Western Union hat er eine ähnliche Lösung implementiert. "Die Liste der Dinge, die wir automatisieren könnten, wird immer länger."

10 Tipps für effektive RPA

Das empfehlen Berater Führungskräften, die RPA in Angriff nehmen wollen:

1. Erwartungen definieren und steuern

Schnelle Erfolge sind möglich, aber RPA in großem Maßstab zum Laufen zu bringen, ist eine andere Sache. Dave Kuder, Principal bei Deloitte Consulting LLP, ist der Meinung, dass viele RPA-Probleme auf ein schlechtes Erwartungsmanagement zurückzuführen sind. Daher ist es für CIOs wichtig, mit einer vorsichtig optimistischen Einstellung loszulegen. "Wenn Sie mit offenen Augen an die Sache herangehen, werden Sie mit dem Ergebnis sehr viel zufriedener sein", rät Kuder.

2. Berücksichtigen Sie die Auswirkungen auf das Geschäft

RPA wird oft als Mittel für mehr Return on Invest (ROIROI) oder weniger Kosten angepriesen. Kris Fitzgerald, CTO von NTT Data Services, ist jedoch der Meinung, dass CIOs die Technologie eher einsetzen sollten, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Beispielsweise beschäftigen Unternehmen wie Fluggesellschaften Tausende von Kundendienstmitarbeitern. Trotzdem hängen die Kunden in der Warteschleife. Ein ChatbotChatbot könnte dazu beitragen, diese Wartezeit zu verkürzen. "Wenn man diesen virtuellen Kundenbetreuer einsetzt, gibt es keine Ausfallzeiten, keine Krankmeldungen und keine schlechte Laune", erklärt Fitzgerald. "Die Kundenerfahrung ist das wichtigste Ziel." Alles zu Chatbot auf CIO.de Alles zu ROI auf CIO.de

3. Beziehen Sie die IT-Abteilung frühzeitig und regelmäßig mit ein

Anfangs beschafften laut Viadro COOs RPA und stießen bei der Implementierung auf Hindernisse. Dann erst baten sie die IT-Abteilung um Hilfe. Jetzt verwenden "Citizen Developer" ohne technisches Fachwissen Cloud-Software, um RPA direkt in ihren Geschäftsbereichen zu implementieren, so Kuder. Oft neigt der CIO dann dazu, einzugreifen und sie zu bremsen. Kuder und Viadro sind der Meinung, dass die Geschäftsbereichsleiter die IT-Abteilung von Anfang an einbeziehen müssen, um sicherzustellen, dass sie die erforderlichen Ressourcen erhalten.

4. Schlechtes Design und Change Management können Chaos anrichten

Viele Implementierungen scheitern, weil Design und Change Management schlecht gehandhabt werden, berichtet Sanjay Srivastava, Chief Digital Officer von Genpact. Eine Implementierung unter Zeitdruck führt dazu, dass einige Unternehmen den Kommunikationsaustausch zwischen den verschiedenen Bots übersehen. Das kann einen Geschäftsprozess unterbrechen. "Bevor man implementiert, muss man sich Gedanken über das Betriebsmodell machen", erklärt Srivastava. "Man muss sich überlegen, wie die verschiedenen Bots zusammenarbeiten sollen." Zudem würden einige CIOs die Veränderungen vernachlässigen, die neue Operationen auf die Geschäftsprozesse eines Unternehmens haben werden. CIOs sollten all diese Faktoren im Voraus einplanen, um Unterbrechungen des Geschäftsbetriebs zu vermeiden.

5. Stolpern Sie nicht in die Datenfalle.

Eine Bank, die Tausende von Bots einsetzt, um manuelle Dateneingaben zu automatisieren oder den Softwarebetrieb zu überwachen, generiert eine Unmenge von Daten. Das kann CIOs und ihre Geschäftspartner dazu verleiten, die vorhandenen Daten vorschnell zu nutzen. Laut Srivastava ist es nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen Machine Learning (ML) auf die von ihren Bots generierten Daten anwenden und dann einen Chatbot vorschalten, damit Nutzer die Daten einfacher abfragen können. Plötzlich ist aus dem RPA-Projekt ein ML-Projekt geworden, das nicht richtig eingestuft wurde. "Der Spielball ist ständig in Bewegung", so Srivastava, und CIOs hätten Mühe, Schritt zu halten. Er empfiehlt IT-Chefs, RPA als langfristiges Projekt zu betrachten und nicht als Teilprojekt, das sich langsam zu etwas Schwerfälligem entwickelt.

6. Projekt-Governance ist das A und O

Ein weiteres Problem ist laut Srivastava, dass bei RPA bestimmte Hindernisse nicht mit eingeplant werden. Ein Mitarbeiter eines Genpact-Kunden änderte zum Beispiel die Passwortrichtlinie des Unternehmens, aber niemand programmierte die Bots so um, dass sie sich anpassen konnten. Dadurch gingen zahlreiche Daten verloren. CIOs müssen ständig nach Schwachstellen suchen, an denen ihre RPA-Lösung ins Stocken geraten kann. Zumindest gilt es, ein Überwachungs- und Warnsystem einzurichten, um eventuelle Leistungsprobleme zu bemerken. "Man kann das nicht einfach laufen lassen, sondern muss steuern und kontrollieren", betont Srivastava.

7. Kontrolle sichert Compliance

Es gibt eine Menge Governance-Herausforderungen im Zusammenhang mit der Implementierung eines Bots - ganz zu schweigen von Tausenden. Ein Kunde von Deloitte verbrachte mehrere Meetings damit, zu bestimmen, ob sein Bot männlich oder weiblich war. Das war eine berechtigte Geschlechterfrage, die jedoch auch die Personalabteilung, die Ethik und andere Bereiche der Compliance für das Unternehmen berücksichtigen muss, so Kuder.

8. Aufbau eines RPA-Center of Excellence

Zu den erfolgreichsten RPA-Implementierungen gehört laut Viadro ein Center of Excellence mit Mitarbeitern, die für die Effizienzprogramme im Unternehmen verantwortlich zeichnen. Nicht jedes Unternehmen hat jedoch das Budget dafür. Das RPA-Center of Excellence entwickelt Business Cases, berechnet potenzielle Kostenoptimierung, sowie den ROI und misst den Fortschritt anhand dieser Ziele. "Diese Gruppe ist in der Regel recht klein und flexibel und skaliert mit den technischen Mitarbeitern, die sich darauf konzentrieren, die Automatisierung zu implementieren", erklärt Viadro.

9. Auswirkungen auf die Mitarbeiter

Manche Unternehmen sind so sehr von den neuen Lösungen angetan, dass sie sich ausschließlich auf die Implementierung konzentrieren. Dabei vergessen sie, die Personalabteilung einzubeziehen. Das kann für die Mitarbeiter zum Problem werden, deren tägliche Prozesse und Arbeitsabläufe gestört werden. "Wir vergessen, dass der Mensch im Mittelpunkt steht", erklärt Fitzgerald.

10. Integrieren Sie RPA in Ihren gesamten Development Lifecycle

CIOs müssen den gesamten Development-Lebenszyklus automatisieren, sonst könnten sie ihre Bots bei einem großen Rollout verlieren.

Letztendlich gibt es kein Patentrezept für die Implementierung von RPA, aber laut Srivastava sollte intelligente Automatisierung Teil der langangelegten Reise von Unternehmen sein. "Die Automatisierung muss eine Antwort finden, um Geschäftsprozesse schneller, qualitativ hochwertiger und in größerem Umfang abschließen zu können", betont er.

Dieser Beitrag basiert auf einem Artikel unseres US-Schwestermagazins CIO.com.