Projektmanagement


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Woran CRM-Projekte scheitern

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Schulungen im Customer Relationship Management (CRM) fokussieren sich oft auf die Software. Der Marktforscher Barc plädiert dafür, Prozesse und die Ausgangslage der Nutzer einzubeziehen. Darum sollen sich interne CRM-Experten kümmern.
  • Viele Trainer bringen den Anwendern ausschließlich die reine Datenverwaltung bei, ohne die operativen Prozesse der Kundenbetreuung einzubeziehen
  • Interne CRM-Experten sollen zwischen Geschäftsleitern, Nutzern und Dienstleistern vermitteln
  • Interne CRM-Experten müssen das Zusammenspiel von CRM-System mit ERP, Lagerverwaltung, E-Mail und anderen Systemen verstehen

Buzzwords wie Kundenzentriertheit und Customer Journey sieht der Marktforscher Barc in vielen Unternehmen zu wenig umgesetzt. Barc spricht sich in dem Papier "Erfolgreiche ProjekteProjekte brauchen interne CRM-Experten" für eine neue Verortung des Kundenbindungs-Managements aus. "Viel zu oft wird dabei nur auf die Systeme geachtet - nicht aber auf die Anwender, welche die Informationen nutzen, neue Inhalte ergänzen und den Erfolg in der Kundenansprache sichern sollen", kritisieren die Marktforscher. Alles zu Projektmanagement auf CIO.de

Der Marktforscher Barc sieht CRM-Experten in einer zentralen Rolle.
Der Marktforscher Barc sieht CRM-Experten in einer zentralen Rolle.
Foto: BARC

Barc rät, die Funktion eines internen CRM-Experten einzurichten. Dessen Aufgaben liegen in fünf Feldern: Abstimmung des Kundenbindungs-Management mit der Geschäftsleitung, Abstimmung mit dem Dienstleister, Abstimmung mit den Anwendern (das erfordert Kenntnis von deren Aufgabenbereichen, Rahmenbedingungen, Einstellungen und Arbeitsweisen) sowie das Erarbeiten und Anpassen von Strukturen/Arbeitsweisen (dazu zählen Dokumentation und Qualitäts-Management) und das Abbilden von Strukturen, Abläufen und Regeln im System (was die Klärung technischer Fragen einbezieht).

Der interne CRM-Experte ist Ansprechpartner für Anwender, Unternehmensleitung und Dienstleister.
Der interne CRM-Experte ist Ansprechpartner für Anwender, Unternehmensleitung und Dienstleister.
Foto: BARC

Ein Punkt in diesem Bild sind CRM-Trainings. Laut Barc kreisen viele Schulungen zu stark um das Programm an sich, seine Administration und Funktionalitäten. Sie vermitteln den Anwendern nicht, wie ihnen die Lösung im eigenen Unternehmen und Arbeitsalltag hilft. Oder sie bringen den Nutzern ausschließlich die reine Datenverwaltung bei, ohne die operativen Prozesse der Kundenbetreuung einzubeziehen. Weiter rät Barc von Schulungen zu Sonderthemen wie Kommunikation oder Change Management ab, wenn diese Themen isoliert vermittelt werden und das Gesamtbild fehlt.

Sechs Anforderungen an den internen CRM-Experten

Interne CRM-Experten brauchen technisches Verständnis, müssen aber nicht zwingend aus der IT kommen, betonen die Marktforscher. Sie skizzieren folgende sechs Anforderungen an diese Rolle:

  1. Verbindung von fachlichem und technischem Verständnis: Interne CRM-Experten müssen Zusammenhänge erkennen und Lösungen entwickeln.

  2. Erfahrung mit Neugier verbinden: Die Experten kennen Firmenkultur und -Prozesse, stellen sie aber kritisch in Frage.

  3. "Positive Unruhe": Die Experten wollen sich ständig weiterentwickeln und suchen nach neuen Ideen.

  4. Verschiedene Sichtweisen verbinden: Sie können durch die Brille von Kunden, Partnern und Mitarbeitern auf Daten, Prozesse und Systeme blicken.

  5. Kommunikative Stärke: Sie sind diskussionsbereit, offen und können sich in andere einfühlen.

  6. Pragmatismus und Selbstständigkeit: Sie agieren als Projekt-Manager und zeichnen sich durch Zielorientierung und die Fähigkeit zur Selbstorganisation aus.

Von der technologischen Seite her darf der Experte das CRM-System nicht isoliert betrachten. Er muss verstehen, wie es beispielsweise in das ERP (Enterprise Ressource Planing), die Lagerverwaltung und das E-Mail-System eingebunden werden kann und welche Informationen er aus diesen Systemen herausholen kann. Außerdem muss er das Zusammenspiel mit Spezialsystemen, etwa solchen zur Steuerung von Social-Media-Kampagnen), verstehen.

CRM-Experten müssen die Datenqualität bewerten können

Weiter zählen Bereiche des Daten-Managements zu dieser Rolle. Interne CRMCRM-Experten müssen die Qualität von Datenquellen bewerten können und entscheiden, welche Daten erfasst und verdichtet werden sollen. Barc rät, diese Rolle nicht mit einem neuen Mitarbeiter zu besetzen, sondern mit jemandem, der die Abläufe im Unternehmen gut kennt. Alles zu CRM auf CIO.de

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