Strategien


Umgang mit Kennzahlen

8 Tipps für besseres Service-Reporting

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Mit einem Leitfaden für Service-Reporting will der Berater ITSM Consulting helfen, das Service-Reporting zu verbessern.
Wer Reportings erstellt, muss viele Dinge beachten.
Wer Reportings erstellt, muss viele Dinge beachten.
Foto: Peter Albrektsen - Fotolia.com

Service-Reportings würden für die Qualitätssteuerung immer wichtiger, behauptet der Berater ITSM Consulting aus Bodenheim. Das Unternehmen hält in seinem "Leitfaden Service-Reporting" acht Ratschläge parat:

1. Kennzahlen nicht aus IT-Sicht festlegen, sondern aus der Warte des Business: Hinter diesem Tipp steht der bekannte Appell an die IT, sich als Dienstleister des Business zu verstehen. "Demzufolge müssen sich auch die Kennzahlen - beispielsweise die Fehlerhäufigkeit in kundennahen Geschäftsprozessen - darauf beziehen und die subjektive Servicewahrnehmungen der Business-Kunden elementar berücksichtigen", schreiben die Consultants.

2. Nach unterschiedlichen Typen von Key Performance Indikatoren (KPI) strukturieren: Ein gutes ReportingReporting lässt sich auf die verschiedenen Zielgruppen zuschneiden. Es beinhaltet beispielsweise Prozess-KPIs für die Gesamt-Performance eines Prozesses, operative KPIs zur Bewertung der Performance einzelner Komponenten wie etwa der CPU-Auslastung, Service-KPIs für die Darstellung der Performance definierter Dienste (zum Beispiel Anzahl der SAP-Service-Incidents) und Business-KPIs zu den kundenrelevanten Daten. Alles zu Reporting auf CIO.de

3. Nach Zielgruppen unterscheiden: Nicht nur Servicenehmer und IT-Leiter sollen Reports bekommen, sondern auch Teamleiter und Prozessverantwortliche. Jede dieser Zielgruppen ist an unterschiedlichen KPIs interessiert.

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