Bei den Hohenstein Instituten herrscht derzeit gute Laune. Kein Wunder, denn die zufriedensten IT-Anwender Deutschlands sitzen in diesem Jahr im schwäbischen Bönnigheim, wo die Institute mit Niederlassungen in aller Welt ihren Stammsitz als Forschungs- und Dienstleistungszentren für die Textilwirtschaft haben. Für Hohenstein-CIO Frank Müthing spielt die Anwenderzufriedenheit eine große Rolle: "Wir sind interner Dienstleister und streben maximale Kundenzufriedenheit an. Unser Ziel ist es, unsere Kunden bei ihren alltäglichen Arbeiten optimal zu unterstützen." Für Müthing und seinen Arbeitgeber war es die erste Teilnahme am IT Excellence Benchmark, der seit sieben Jahren im nationalen Leistungsvergleich die Effizienz von IT-Abteilungen erhebt.

Für viele IT-Verantwortliche ist der ITEB der Startpunkt, um sich mit der Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Arbeit auseinanderzusetzen. Nicht so bei Hohenstein: "Wir hatten schon vorher intern Umfragen vorgenommen und daraus viel abgeleitet, um die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu verbessern." Zur Teilnahme am ITEB hat sich der CIO von Hohenstein entschlossen, "um Vergleichsmöglichkeiten mit anderen Unternehmen und ihren IT-Organisationen zu bekommen".

Der ITEB erhebt die Kundenzufriedenheit in einem standardisierten Fragebogen. Bisher haben sich 234 Unternehmen zum Teil mehrfach an dem Benchmark beteiligt. Dabei kamen mehr als 68.500 auswertbare Interviews mit den Kunden von IT-Abteilungen zusammen - eine stattliche statistische Größe, die valide Auswertungen und Benchmarks für die teilnehmenden Unternehmen erlaubt.

Fragen wecken Erwartungen

Dass die Hohenstein Institute vor dem ITEB bereits Umfragen zur Zufriedenheit ihrer Kunden mit der IT betrieben hatten, ist für Uta Hahn ungewöhnlich. Sie ist Geschäftsführerin der Business Group Munich (BGM)und zusammen mit der TU München und der Medienmarke CIO Veranstalterin des ITEB. Für die meisten Unternehmen, so Hahns Erfahrung, sei der ITEB eher der Startpunkt, um sich mit der Kundenzufriedenheit zu beschäftigen.

Im Idealfall sei die Umfrage Teil eines längeren Prozesses, in dessen Verlauf sich die Effizienz der IT im Sinne der Kunden verbessern könne. Die bloße Teilnahme an der Umfrage bringe nichts, so die Unternehmensberaterin, wenn sie nicht als ein solcher Prozess verstanden würde. Sie könne sogar schaden, meint Hahn: "Frage ich meine Mitarbeiter, wie zufrieden sie mit der IT sind, wecke ich Erwartungen. Kann ich diese nicht erfüllen, weil ich keine Konsequenzen aus den Ergebnissen ziehe, enttäusche ich meine Kunden."