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Internet-Banking: Panik lässt sich nicht online abfangen

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Die Bankenkrise wirkt sich auch auf das Online-Banking aus. Plötzlich möchten die Kunden wieder den Mann mit Schlips am Schalter sehen. Durch den wachsenden Bedarf an persönlicher Beratung rücken technische Welt und die physische Realität zusammen. Die Angestellten der verschiedenen Vertriebskanäle müssten stärken miteinander kooperieren.
Michael Heinen, Bereichsleiter Direct Banking, Postbank: "In einer immer komplexeren Welt müssen IT-Anwendungen möglichst selbsterklärend sein - für Kunden wie auch für Mitarbeiter."
Michael Heinen, Bereichsleiter Direct Banking, Postbank: "In einer immer komplexeren Welt müssen IT-Anwendungen möglichst selbsterklärend sein - für Kunden wie auch für Mitarbeiter."

Uwe Trittin kann so schnell nichts erschüttern. "Das einzig Gute an der Bankenkrise ist, dass "Geiz ist geil" plötzlich keine Rolle mehr spielt", sagt der Niederlassungsleiter Deutschland von Cortal Consors. Der Verbraucher habe das ständige Vergleichen von Preisen und Konditionen aufgegeben und poche wieder auf eine ganz alte Tugend im Finanzgeschäft: Vertrauen.

Damit ist die Diskussion um das Banking der Zukunft mitten im Thema angekommen: Was will der Kunde? Oder, wie es Christian Reichmayr, Head of Department Products and Services Online Management bei der DAB Bank, mit Blick auf moderne Vertriebswege ausdrückt: "Wie lassen sich aus dem gesellschaftlichen Trend zu sozialen Netzwerken Geschäftsmodelle entwickeln?"

Irmgard Glasmacher, Executive Partner, Accenture: "Zu wenig Banken messen Absatz und Erfolg ihrer E-Commerce-Aktivitäten. Dabei korreliert die Höhe der Investitionen mit der Online-Nutzung."
Irmgard Glasmacher, Executive Partner, Accenture: "Zu wenig Banken messen Absatz und Erfolg ihrer E-Commerce-Aktivitäten. Dabei korreliert die Höhe der Investitionen mit der Online-Nutzung."

Zwar übertrumpfen sich einzelne BankenBanken mit Ankündigungen virtueller Filialen und diverser Online-Tools. Doch von etablierten Best Practices ist die Branche weit entfernt. Fest steht nur: "Institute, die das Online-Banking nicht als elementaren Bankservice ernst nehmen, werden auf Dauer nicht bestehen", wie Michael Heinen, Bereichsleiter Direct Banking bei der Postbank, sagt. Ziel ist, Routine-Tätigkeiten auf den Verbraucher zu verlagern, um die Mitarbeiter zu entlasten und ihnen mehr Kapazität für die beratungsintensiven, umsatzstarken Kunden zu schaffen. Top-Firmen der Branche Banken

Allerdings hat gerade die Finanzbranche Nachholbedarf, wie Irmgard Glasmacher, Executive Partner Management Consulting bei Accenture, beobachtet. Banken nutzen das Web als aktiven Vertriebsweg deutlich weniger als etwa Telekommunikations-Unternehmen.

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