Strategien


IT-Manager wetten

Mitarbeiter zum Do-IT-yourself bewegen

Edgar Aschenbrenner ist CIO der E.ON SE.
Edgar Aschenbrenner, CIO, E.ON SE wettet, dass die IT in fünf Jahren ein echtes Effizienz- und Imageproblem hat, wenn sie es nicht schafft, den Anwendern das Mitwirken bei den IT-Services schmackhaft zu machen.
Autor Edgar Aschenbrenner ist CIO der E.ON SE.
Autor Edgar Aschenbrenner ist CIO der E.ON SE.
Foto: EO.N/Stefan Römer

Selbermachen ist in, und das nicht nur bei Hobbybastlern und Heimwerkern: Im Zuge eines verschärften Wettbewerbs und Kostendrucks hält das Prinzip des Selbstanpackens Einzug in Unternehmen und dabei insbesondere in die IT: Mitarbeiter setzen ihre Passwörter zurück, bestellen das neue Smartphone im Online-Katalog und wenden sich bei Störungen an die Mitarbeiter der outgesourcten IT-Hotline (Global Service Desk). An die Stelle einer personal- und kosten­intensiven Rundum-Sorglos-Betreuung rückt eine Mischung aus Do-it-yourself und automatisiertem Workflow. So weit die Theorie.

Theorie und Praxis …

Über sieben lange Jahre ist es her, dass wir bei E.ONE.ON aus Kostengründen unsere IT-Infrastruktur-Services an Hewlett-Packard und T-Systems ausgelagert und eine neue Servicekultur eingeführt haben. Wir haben dazu ein eigenes Transformations- und Change-Programm ins Leben gerufen, um sowohl die Mitarbeiter bei E.ON als auch beim Global Service Desk in Schweden, Bulgarien und Indien über die neuen Möglichkeiten, aber auch möglicherweise auftretenden Schwierigkeiten zu informieren. Wir haben ihnen Tipps und Tricks an die Hand gegeben, um damit umzugehen. Top-500-Firmenprofil für E.ON SE

Das Resultat war erkenntnisreich und zunächst ernüchternd: Die Kundenzufriedenheit mit dem IT-Service bewegte sich nach der Transformation in den Jahren 2012 und 2013 nach der von uns eingesetzten Bewertungsmethode Net Promoter Score (NPS) im unteren Bereich der Skala. Für uns war dies Ansporn, um einen umfassenden und engagierten NPS-Feedback-Prozess ins Leben zu rufen, mit dem wir unsere interne Kundenumfrage in den vergangenen Jahren begleitet haben:

  • Zum einen wird jedes offene Feedback und jede Bewertung, die unter einen festgelegten Negativwert fällt, aufgegriffen und der entsprechende Anwender/Mitarbeiter - sofern er sich vorab damit einverstanden erklärt hat - telefonisch kontaktiert; das sind mehrere Tausend Anrufe pro Jahr.

  • Zum anderen haben wir auf Basis der Feedbacks Dutzende, wenn nicht Hunderte Verbesserungsmaßnahmen angeregt und getroffen.

Unter dem Strich haben wir dadurch einen konstanten Aufwärtstrend erreicht. Mit den aktuellen NPS-Werten befinden wir uns erstmals im von uns angestrebten, ambitionierten Bereich. Und dies, obgleich wir als interne IT-Services-Unit mehr denn je unter Kostendruck stehen, was unter anderem bedeutet, dass wir nur begrenzte Mittel zur Verfügung haben, um die Zufriedenheit mit unseren Services zu steigern.

Die Erfahrungen der zurückliegenden Jahre haben uns auch gelehrt, dass die Macht der Gewohnheit und der gewohnte Service stark verwurzelt sind im Denken und in der Wahrnehmung der IT-Anwender. Um hier etwas zu ändern, bedarf es einer dauerhaften Anstrengung und cleverer Ideen. Wir haben in den vergangenen Jahren, wie bereits erwähnt, eine Vielzahl von Service-Verbesserungen im Kleinen wie im Großen vorgenommen:

  • Zum Beispiel gibt es mittlerweile Produkt-"Bundles" mit mehreren Komponenten, die in einem Vorgang bestellt werden können. Darunter fällt etwa die komplette Hardware für neue Mitarbeiter.

  • "IT-Koordinatoren" stehen als Unterstützer mit Rat und Tat zur Seite; dabei handelt es sich um ganz "normale" Mitarbeiter, die sich über spezielle Trainings und stetige Informationen auf dem Laufenden halten und so eine wichtige Mittlerfunktion einnehmen können.

  • Die Reaktionszeit bei Problemanfragen wird ständig überprüft. Klar definierte Vorgaben werden offen kommuniziert und eingehalten. Wobei dies mehr umfasst als das Einhalten von Key Performance Indicators (KPIs)Key Performance Indicators (KPIs) - wer sich mit dem Thema beschäftigt, weiß, wovon ich rede. Alles zu KPI auf CIO.de

  • Tagesaktuelle Beschwerden über IT-Services werden im Rahmen des "Complaint-Managements" entgegengenommen. Dies geschieht zukünftig durch speziell geschulte Mitarbeiter des Global Service Desk. Entscheidend ist, dass der Hintergrund der Beschwerde verstanden wird. Der Anwender erfährt zeitnah, was getan wird, um für Abhilfe zu sorgen.

Mit solchen und weiteren Maßnahmen greifen wir den Anwendern unter die Arme. Oder, mit Blick auf meine eingangs erwähnte Wette formuliert: Wenn wir dies nicht tun und die Anwender allein lassen, dann haben wir nicht nur ein ernstes Image-, sondern bekommen auch ein Effizienzproblem.

Lohnt sich das?

Vor einiger Zeit habe ich einen kritischen Magazinbeitrag zur neuen Do-it-yourself-Kultur gelesen. Dort wurde die Servicekultur des Selbermachens als Mogelpackung gebrandmarkt: Unter dem Vorwand der Flexibilität und Kreativität übertrage man lediglich die Arbeit und den Zeitaufwand auf den Kunden.

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Foto: cio.de

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Branche: Energie u. Rohstoffe

Themen: KPI und Strategien

Top500-Firmenprofil: E.ON SE

Kommentare zum Artikel

hirnwuehler

I'll cross the fingers...

theAtti

Hierbei muss ich meinem Vorredner widersprechen. Grade das Service Management steht immer unter genauer Beobachtung und unterliegt stetiger Veränderungen insbesondere den einzelnen Kunden gegenüber, welche immer mehr und mehr Transparenz einfordern.

Tatsächlich jedoch gibt es einen "Schatten-VIP-Support" für "wichtige" Manager innerhalb der Unternehmen. Dies ist allerdings eher der einzelnen Mentalität des jeweiligen Service-Technikers geschuldet, der meist solche "HeyJoe"-Effekte zulässt. Dies wird dadurch auf Dauer zur Gewohnheit und lässt sich nur schwer wieder abstellen. Ein definierter Service Catalogue und verabschiedete OLA´s sollten diese Zustände aber langfristig eindämmen. Hinzu kommt, dass die jeweiligen Endanwender immer häufiger genau wissen wollen, wo das Problem nun lag und wie eine Lösung gelang. Der Aufbau eines Userfreundlichen SelfService, welcher im Tagesgeschäft auch gelebt und stetig mit neuen Workarounds gefüttert wird, schafft meist Abhilfe und sorgt ganz nebenbei für eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit und ein geringeres Call/Incident-Aufkommen. Sicherlich gibt es auch Anwender, denen dies überhaupt nicht interessiert und die den Fokus auf die tatsächliche Entstörungsgeschwindigkeit legen. Diese jedoch sterben langsam aus. Zusätzliche Endanwender-Schulungen, insbesondere im Bereich "Sicherheit und Datenschutz" sollten dennoch innerhalb der Unternehmen fest verankert sein.

Dennoch passt Ihr abschließender Satz "If you pay Peanuts- you get monkeys" ziemlich gut, dies gilt jedoch eher für die Entlohnung innerhalb der IT Support Service Branche.

Dennoch ein sehr guter Artikel, der auch "Vision Service Desk 2020" hätte tituliert werden können. Viel interessanter ist, das solche Ideen auch tatsächlich, wenn auch nur als Pilot, in die Tat umgesetzt werden und die Resonanz der Endanwender mehr als Eindeutig ausfällt. Ich werde sicherlich die eine oder andere Idee aus diesem Artikel versuchen umzusetzen.

hirnwuehler

Herr Aschenbrenner, die Theorie ist gut, das sehe ich auch immer wieder auf den Folien vom Management...

aber die Praxis lehrte mich in den vergangenen Jahren anderes:

Serivemanagement versteckt sich hinter selbst geschaffenen Statistiken...
--> Service wie eine Wassermelone (bloss nicht aufschneiden...)
Manager und Führungskräfte bekommen immer noch einen VIP Support...
--> die sind wichtig und können sich nicht mit solchen Lapalien beschäftigen
Eigenverantwortung Fehlanzeige - eher IT Selbstbedienungsladen...
--> soll doch die IT machen
etc.

Ich erwähne und probagiere immer die Eigenverantwortung der Anwender, aber wenn die Anwendervertreter "Workplace Council" dies nicht organisatorisch umsetzen (wollen).

Im Grunde meines Herzens gebe ich Ihnen vollkommen recht, aber die Wette könnten Sie auch verlieren.
--> If you pay Peanuts - you get Monkeys

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