Finance IT


Service-IT-Architektur

Signal Iduna baut Service-dominierte Plattform

Eine Versicherung ist eine Versicherung. Entscheidend für ihren Erfolg ist, wie sie ihre Kunden bedient. Markus Warg, IT-Vorstand bei der Signal Iduna, hat aus dieser Grundüberlegung heraus seine IT umgebaut.
  • Produkte werden zunehmend austauschbar, Kundenerlebnisse nicht. Die Signal Iduna zieht daraus Konsequenzen.
  • Auf der Basis von Openstack haben Warg und sein Team ein agiles echtzeitfähiges System of Engagement gebaut
  • Für diese Service-dominierte Plattform braucht das Unternehmen vier Zutaten: drei Services und einen Datentopf.
  • Die Technik umzubauen ist einfacher, als einen Cultural Change herbeizuführen.
"Die Zukunft gehört Open-Source-Plattformen mit intelligenten Architekturen", sagt IT-Vorstand Markus Warg von der Signal Iduna.
"Die Zukunft gehört Open-Source-Plattformen mit intelligenten Architekturen", sagt IT-Vorstand Markus Warg von der Signal Iduna.
Foto: Signal Iduna

Es könnte alles so einfach sein: Ein Kunde bekommt nach einem Schadensfall die Rechnung für die Reparatur, fotografiert sie mit seinem Smartphone und schickt sie dem Versicherer, der den Betrag nach Prüfung überweist. Fotografieren und Senden klappt ja schon ganz gut mit einer Rechnungs-App, nur aus dem schnellen Auszahlen der Schadensumme wird meistens nichts: Der Versicherer hat noch Rückfragen.

Prozesse automatisieren

Im Versicherungsalltag beginnt nun das, was lange dauert und alle Beteiligten Nerven und Geld kostet. Ein Sachbearbeiter nimmt mit dem Kunden elektronisch oder postalisch Kontakt auf oder beauftragt damit den Außendienst - was dem Kunden, der auf sein Geld wartet, zu langsam geht. Im kommenden Frühjahr will die Signal IdunaIduna diesen Prozess deutlich beschleunigen. "Dann können wir auf unserer neuen Plattform sofort sehen, wenn ein Fall nicht automatisiert abgearbeitet wurde", sagt IT-Vorstand Markus Warg vom Versicherer mit Hauptsitzen in Hamburg und Dortmund. Top-500-Firmenprofil für Iduna

Je nachdem, wie der Kunde seine App eingestellt hat, bestimmt er, auf welchem Weg der Versicherer mit ihm Kontakt aufnehmen soll: per Post, mit der Kunden-App oder über einen Außendienstpartner. Hat der Versicherte einen Außendienstler angegeben, erhält dieser per Push-Nachricht die Kundenrechnung aufs mobile Endgerät und wird darüber informiert, ob der Prozess hängt und was noch fehlt.

"Wir können sofort die passenden Ressourcen auf der Plattform orches­trieren", erläutert Warg. Das könne im Beispiel der Rechnungs-App auch ein Medikationsservice sein, der auf Basis der Rechnungen prüft, ob sich die Medikamente vertragen, und dem Kunden Hinweise gibt.

Eine Event-driven Architecture soll Echtzeit-Dienste ermöglichen

Diese Event-driven Architecture soll Echtzeit-Dienste ermöglichen, die beim Kunden einen Wow-Effekt aus­lösen. "Wenn wir hier nicht weiterkommen, wird irgendwann jeder Versicherer austauschbar", warnt Warg. "Dann bieten Insurtechs alle digitalen Services an: in Echtzeit, komplett auf jedem Endgerät." Das reicht bis zu der Möglichkeit, Verträge jederzeit abzuschließen und zu kündigen. Gelingt es den Startups, die Schnittstellen zu den Kunden zu besetzen, verlieren klassische Versicherer ihren wichtigsten Geschäftsvorteil.

In vielen herstellenden Unternehmen treten derzeit die Produkte in den Hintergrund, während drum herum entstehende Services die eigentliche Wertschöpfung erzeugen. Populäre Beispiele sind Sharing-Dienste wie Airbnb und Uber, die mit ihren Diensten auf beste­henden Produkten - Wohnungen beziehungsweise Autos - aufsetzen. Auch der Carsharing-Dienst Car2go orchestriert nur noch Services, ohne selbst Autos zu besitzen. "Für den Kunden steht der Gebrauchsnutzen im Vordergrund. Nur der Nutzen, der beim Kunden ankommt, zählt. Am besten in Echtzeit", sagt Warg.

Konzept der "Service-dominierten Logik"

Der Gebrauchsnutzen nimmt einen zentralen Platz für Warg ein. Dabei beruft er sich auf seine Inspirationsquellen, die amerikanischen Wissenschaftler Stephen L. Vargo, Robert Lusch und Jim Spohrer (ein Begründer der Service-Wissenschaften). In einem Aufsatz von 2004 stellten Vargo/Lusch ihr Konzept einer "Service-dominierten Logik" vor. Ihre These: Der Gebrauchsnutzen wird künftig im Vordergrund stehen, nicht mehr das Produkt. "Das wird auch für VersicherungenVersicherungen der Fall sein", ist sich Warg sicher. "Wir wollen tolle Service-Erlebnisse mit hohem Gebrauchsnutzen schaffen, das ist unsere Philosophie." Top-Firmen der Branche Versicherungen