Service-IT-Architektur
Signal Iduna baut Service-dominierte Plattform
- Produkte werden zunehmend austauschbar, Kundenerlebnisse nicht. Die Signal Iduna zieht daraus Konsequenzen.
- Auf der Basis von Openstack haben Warg und sein Team ein agiles echtzeitfähiges System of Engagement gebaut
- Für diese Service-dominierte Plattform braucht das Unternehmen vier Zutaten: drei Services und einen Datentopf.
- Die Technik umzubauen ist einfacher, als einen Cultural Change herbeizuführen.
Foto: Foto Vogt
Auf den Hamburger IT-Strategietagen hat IT-Vorstand Markus Warg von der Signal Iduna Versicherung das Konzept der Service Dominierten Architektur (SDA) vorgestellt.
Er betonte nochmals, dass Produkte wie Versicherungen immer auswechselbarer würden. Was den Kunden deshalb geboten werden muss, wenn man sie nicht verlieren will, sind Services rund um die Produkte herum mit einem hohen Gebrauchsnutzen für die Kunden.
Dafür baut er mit Partnern eine Service-dominierte-Architektur, die komplett auf Openstack basiert. Er rief alle Teilnehmer und Unternehmen auf den Strategietagen dazu auf, sich an der Plattform zu beteiligen. Ihre Weiterentwicklung stünde allen offen.
Wer noch tiefer in die Ebenen und Elemente der SDA eintauchen möchte, der kann das in einem Artikel nachlesen, den Markus Warg zusammen mit Ingo Bahrs und Jens Stäcker geschrieben hat: Wie die Service-Plattform der Zukunft aussieht
Es könnte alles so einfach sein: Ein Kunde bekommt nach einem Schadensfall die Rechnung für die Reparatur, fotografiert sie mit seinem Smartphone und schickt sie dem Versicherer, der den Betrag nach Prüfung überweist. Fotografieren und Senden klappt ja schon ganz gut mit einer Rechnungs-App, nur aus dem schnellen Auszahlen der Schadensumme wird meistens nichts: Der Versicherer hat noch Rückfragen.
Prozesse automatisieren
Im Versicherungsalltag beginnt nun das, was lange dauert und alle Beteiligten Nerven und Geld kostet. Ein Sachbearbeiter nimmt mit dem Kunden elektronisch oder postalisch Kontakt auf oder beauftragt damit den Außendienst - was dem Kunden, der auf sein Geld wartet, zu langsam geht. Im kommenden Frühjahr will die Signal IdunaIduna diesen Prozess deutlich beschleunigen. "Dann können wir auf unserer neuen Plattform sofort sehen, wenn ein Fall nicht automatisiert abgearbeitet wurde", sagt IT-Vorstand Markus Warg vom Versicherer mit Hauptsitzen in Hamburg und Dortmund. Top-500-Firmenprofil für Iduna
Je nachdem, wie der Kunde seine App eingestellt hat, bestimmt er, auf welchem Weg der Versicherer mit ihm Kontakt aufnehmen soll: per Post, mit der Kunden-App oder über einen Außendienstpartner. Hat der Versicherte einen Außendienstler angegeben, erhält dieser per Push-Nachricht die Kundenrechnung aufs mobile Endgerät und wird darüber informiert, ob der Prozess hängt und was noch fehlt.
"Wir können sofort die passenden Ressourcen auf der Plattform orchestrieren", erläutert Warg. Das könne im Beispiel der Rechnungs-App auch ein Medikationsservice sein, der auf Basis der Rechnungen prüft, ob sich die Medikamente vertragen, und dem Kunden Hinweise gibt.
Eine Event-driven Architecture soll Echtzeit-Dienste ermöglichen
Diese Event-driven Architecture soll Echtzeit-Dienste ermöglichen, die beim Kunden einen Wow-Effekt auslösen. "Wenn wir hier nicht weiterkommen, wird irgendwann jeder Versicherer austauschbar", warnt Warg. "Dann bieten Insurtechs alle digitalen Services an: in Echtzeit, komplett auf jedem Endgerät." Das reicht bis zu der Möglichkeit, Verträge jederzeit abzuschließen und zu kündigen. Gelingt es den Startups, die Schnittstellen zu den Kunden zu besetzen, verlieren klassische Versicherer ihren wichtigsten Geschäftsvorteil.
- Talanx
Der Wirtschaftswissenschaftler Jan Wicke ist seit 2014 Vorstandsmitglied der Talanx AG, Hannover, Vorstandsvorsitzender der Talanx Deutschland AG und der HDI Kundenservice AG. Im Talanx-Vorstand ist er für IT zuständig. Er ist auch Aufsichtsratsvorsitzender der IT-Tochter Talanx Systeme AG. - Nürnberger Versicherung
Die Bereiche Informatik/Betriebsorganisation und Operations der Nürnberger verantwortet ab Januar 2018 Martin Seibold. Er ist seit November 2016 im Vorstand der Nürnberger Lebensversicherung AG und im Vorstand der Nürnberger Allgemeine Versicherungs-AG für das Ressort Informatik/Betriebsorganisation zuständig und wurde zu Januar 2018 zum Mitglied des Vorstands der Nürnberger Beteiligungs-AG bestellt. - Wüstenrot & Württembergische
Seit Juli 2012 ist Jens Wieland IT-Vorstand der Wüstenrot & Württembergische AG. Gleichzeitig gehört er der Geschäftsführung der W&W Informatik GmbH an, der IT-Tochter der Versicherungsgruppe. Zuvor war Wieland fünf Jahre lang im Vorstand der AXA für das IT-Ressort zuständig. - Inter
Holger Tietz ist seit Oktober 2012 Vorstandsmitglied bei der Versicherungsgruppe aus Mannheim. Das IT-Ressort hat der 51-Jährigen neben der Zuständigkeit für Kompositversicherung, Rechnungswesen, zentrales In- und Exkasse sowie Unternehmensplanung und Risiko-Management. - Gothaer
Im Juni 2016 wird Burkhard Oppenberg neuer Geschäftsführer der Gothaer Systems GmbH, dem IT-Dienstleister im Gothaer Konzern, und CIO des Gothaer Konzerns. Er tritt damit die Nachfolge von Volkmar Weckesser an. - AachenMünchener
Seit Juni 2014 verantwortet Helmut Gaul die Ressorts Betrieb und IT im Vorstand der AachenMünchener. Er kennt das Haus: schon 1984, kurz nach Abschluss des Betriebswirtschaftsstudiums an der Fachhochschule Köln, kam er zu der Aachener Versicherung. Dazwischen lag lediglich ein Jahr im Außendienst der Colonia Versicherung. - Generali Gruppe Schweiz
Martin Frick ist seit Februar 2017 Leiter der Abteilung Operations & IT der Generali Gruppe Schweiz. Er wird gleichzeitig Mitglied der Geschäftsleitung. Frick verfügt über eine mehr als 20-jährige Erfahrung als IT-Spezialist. Davor war er CIO beim FinTech-Inkubator Indigo Digital in Zürich. - VHV
Die VHV Versicherungen in Hannover haben Bernd Scharrer mit Wirkung zum Mai 2018 zum Vorstand für das Ressort Operations/IT berufen. Neben seinen Vorstandsaufgaben übernimmt Scharrer zudem die Sprecherfunktion innerhalb der Geschäftsführung der VHV Solutions GmbH. Bis Ende 2017 führte er die Geschäfte der Allianz X GmbH, einer 100-prozentigen Tochter der Allianz SE, zu deren Mitgründern er gehörte. - Signal Iduna Gruppe
Christian Bielefeld (48), soll im Januar 2019 IT-Vorstand bei der Signal Iduna Gruppe werden. Er absolvierte verschiedene Berufsstationen in der Versicherungsbranche und als Unternehmensberater. Im Jahr 2003 begann der promovierte Jurist bei der VHV. 2015 wurde er dort ordentliches Mitglied des Vorstands und zuständig für Operations, IT, Betriebsorganisation und Digitalisierung. - Signal Iduna Gruppe
Vorstandsmitglied Markus Warg ist für die Betriebs- und die IT-Funktionen der Signal Iduna Gruppe verantwortlich. Vorgänger Michael Petmecky ist ab Ende Juni 2015 im Ruhestand. Warg studierte an der Universität Trier Volkswirtschaftslehre. Seit 2002 ist er Vorstand in Versicherungsunternehmen, zunächst bei der Mannheimer AG Holding, ab 2006 bei der Deutscher Ring Gruppe. Seit 2009 ist Warg Mitglied im Konzernvorstand der Signal Iduna Gruppe. Warg wird Ende 2018 auf eigenen Wunsch aus dem Vorstand ausscheiden. Ihm folgt zum Januar 2019 Christian Bielefeld von der VHV. - Hannover Rück
Jürgen Stoffel ist seit Januar 2013 Managing Director IT/ Group CIO der Hannover Rück SE. Seit Juni 2012 war der Stellvertreter von Hartmut Fuchs, nach dieser Einlernzeit hat er nun die Funktion allein inne. Fuchs war in aktive Altersteilzeit gegangen und ist nun, so die Hannover Rück, für internationale Projekte tätig. Er wird ab Mitte 2014 in die passive Phase der Altersteilzeit gehen. Der Diplom-Mathematiker Stoffel war vor seinem Wechsel zur Hannover Rück fünf Monate lang Associate Partner bei IBM IT Management Consulting, arbeitete zwei Jahre lang als Head of Consulting & Projects bei ITERGO und war 13 Jahre beim IT-Beratungsunternehmen Comma Soft AG unter anderem Mitglied der Geschäftsleitung. Die Position des CIO hatte Stoffel noch nicht inne, hat aber 15 Jahre Erfahrung mit Versicherungs-IT sammeln können. - Alte Leipziger
Ab 1. Januar 2018 ist Udo Wilcsek stellvertretendes Vorstandsmitglied im Alte Leipziger – Hallesche Konzern und für die IT zuständig. Davor war er – seit 2014 - Leiter des konzernweiten Zentralbereichs Betriebsorganisation. - Generali Deutschland
Rainer Sommer übernahm im Mai 2015 als Vorstand der Generali Deutschland Holding die Aufgaben als COO und CIO. Außerdem wurde er Vorsitzender der Geschäftsführung der IT-Tochter Generali Deutschland Informatik Services GmbH. Sommer studierte Mathematik und Betriebswirtschaftslehre und promovierte in Angewandter Mathematik. - Allianz Deutschland
Andreas Nolte ist seit 2011 CIO der Allianz Deutschland AG. Nolte hat Mathematik studiert und in Informatik promoviert. - HUK-Coburg
Daniel Thomas hat seit 2016 die Aufgaben Betriebsorganisation und IT von Jörn Sandig (63) übernommen, der Ende 2015 nach Auslaufen seines Vertrages in den Ruhestand ging. Zu den wichtigsten Aufgaben von Thomas in der neuen Aufgabe sagte er: "Da die Geschwindigkeit stetig zunimmt, mit der sich der Versicherungsmarkt verändert, müssen wir uns künftig noch besser organisieren. Die zunehmende Verbreitung mobiler Endgeräte wie Smartphones und Tablets verändert das Kundenverhalten nachhaltig und ermöglicht die Entwicklung neuer, digitaler Geschäftsmodelle. Dabei werden die Entwicklungszyklen bis zur Marktreife immer kürzer." - R+V Holding
Mitte Juni 2018 wird Tillmann Lukosch (49) in den R+V-Holdingvorstand berufen werden und die Verantwortung für das Zentralressort Informationssysteme sowie für die digitale Transformation übernehmen. Lukosch wird Nachfolger von Peter Weiler, der in den Ruhestand geht. Lukosch hat 2007 bei R+V im Bereich Konzern-Entwicklung begonnen. 2009 wurde er Vorstandsmitglied der R+V Krankenversicherung AG. Seit 2016 ist Lukosch außerdem Mitglied des Vorstandes der R+V-Konzerntochter Condor-Lebensversicherungs-Aktiengesellschaft. - Allianz SE
Der Münchener Versicherungskonzern Allianz hat 2010 seine IT-Führung neu strukturiert. Seit Oktober ist Ralf Schneider neuer CIO der Allianz SE. Zuvor arbeitete Schneider als CIO der Allianz Deutschland AG. - Munich Re
Robin Johnson, CIO bei Maersk Line und Head of Maersk Group Infrastructure Service in Kopenhagen, übernimmt ab April 2017 in Nachfolge von Rainer Janßen die Leitung des Zentralbereichs Information Technology bei Munich Re. Johnson war vor seinem Wechsel zu Maersk von 2008 bis 2012 Global CIO beim US-Computerhersteller Dell. - Provinzial Nordwest
Im Oktober 2012 ordnete die Provinzial Nordwest ihren Vorstand neu und gab der IT ein eigenes Ressort. Dieses verantwortet Thomas Niemöller. Der promovierte Physiker übernahm damit Aufgaben, die bisher bei Gerd Borggreve angesiedelt waren. Borggreve fungiert nach wie vor als Vorstand für das Privatkunden-Ressort, außerdem ist der Arbeitsdirektor des Konzerns. - Basler Versicherungen
Ralf Stankat ist seit April 2015 neuer Vorstand für das Ressort IT/Operations der Basler Versicherungen. Er arbeitete seit Oktober 2012 als Generalbevollmächtigter der Wüstenrot und Württembergische AG (W&W AG). Davor leitete Stankat über sechs Jahre als Geschäftsführer die W+W Informatik GmbH, den IT-Dienstleister der W&W Gruppe. - Sparkassen Versicherung
Der promovierte Mathematiker Thorsten Wittmann wird ab Januar 2016 die Leitung des Ressorts Leben und IT der SV Sparkassen Versicherung (SV) übernehmen. Dazu gehört auch die IT-Tochter SV Informatik. Seine wichtigste Aufgaben seien, die Herausforderungen der Niedrigzinsphase zu meistern sowie die Digitalisierung. - Ergo
Tomasz Smaczny ist seit Januar 2016 Vorsitzender der Geschäftsführung der IT Ergo Informationstechnologie GmbH und damit CIO der Ergo Versicherungsgruppe. Er folgt auf Bettina Anders. Smaczny war zuletzt Senior Advisor BTO Practice bei McKinsey in London (Bereich Organisationstransformation). Zu den beruflichen Stationen von Smaczny gehören der englische Tourismuskonzern Thomas Cook (Group CTO), die Fluglinie Cathay Pacific aus Hong Kong (CIO), sowie die Australia and New Zealand Banking Group. - Swiss Life (Deutschland)
Seit April 2014 ist der frühere Novartis-CIO Matthias Trabandt (55) neuer Chief Operating Officer (COO) bei dem Finanzberatungs- und Versicherungsunternehmen Swiss Life Deutschland. Er leitet als COO genau wie sein Vorgänger auch die IT. Trabandt studierte an der Universität Hamburg Physik. Seine Promotion in experimenteller Nuklearphysik schloss er 1989 ab. Im gleichen Jahr begann er seine Laufbahn im IT-Bereich der Sandoz AG (heute: Novartis AG) in Basel. Nach Stationen als Head of Application Development & Maintenance der Forschungs-IT und Global Head of E-Research war er bei Novartis von 2002 an als CIO Deutschland tätig. Von 2006 bis 2011 war er CIO von Novartis International und Mitglied des Novartis-IT-Boards. - Zurich
Seit Frühjahr 2012 verantwortet Claudia Dill als neue COO (Chief Operation Officer) auch die IT der Sparte General Insurance beim Schweizer Konzern Zurich. Sie berichtet an Kristof Terryn, den obersten IT-Entscheider des Konzerns - Axa Deutschland
Stefan Lemke ist ab Dezember 2017 neues Vorstandsmitglied für das Ressort Informationstechnologie und Digitalisierung bei der Axa Deutschland. Lemke kommt von der Zurich Gruppe Deutschland, wo er als CIO die IT des Leben- und Komposit-Geschäfts leitet. - Uniqa
Der promovierte Umweltwissenschaftler Alexander Bockelmann ist seit CIO bei Uniqa. Nach beruflichen Stationen bei der Boston Consulting Group und bei Versicherungsunternehmen in Deutschland und den USA wurde er 2013 Head of Group IT. Seit Mitte 2016 ist er Chief Digital Officer. Anfang Januar 2018 rückt er in den Vorstand auf und übernimmt das neue Vorstandsressort „Digitalisierung“ bei Uniqa Österreich und Uniqa International. - Debeka
Roland Weber verantwortet ab 2018 den gesamten IT-Bereich sowie weiterhin die Vertrags- und Leistungsbereiche der Kranken- und Lebensversicherung Debeka. Weber hat Mathematik und Informatik in Kaiserslautern studiert. Bei der Debeka arbeitet er bereits seit März 2002. - Provinzial Rheinland
Patric Fedlmeier ist ab Januar 2018 neuer Vorstandsvorsitzender des Konzerns Provinzial Rheinland. Er ist seit 2009 im Vorstand, zuletzt als stellvertretender Vorstandsvorsitzender für die Ressorts Vertrieb und IT zuständig. Diese Aufgaben behält er. - Zurich Deutschland
Thomas Kühne ist CIO der Zurich Gruppe Deutschland. Der Schweizer hat die Position des Head of IT Anfang Dezember 2017 übernommen. Er war bei der Zurich Gruppe Deutschland seit 2016 Bereichsleiter Enterprise Transformation and Services, verantwortlich für alle Shared Services. Seit 2017 war er zugleich auch COO des Direktversicherers der Gruppe DA Direkt. Kühne wechselt ab Januar 2019 zur Versicherung Mobiliar nach Bern. - Viridium
Martin Setzer ist ab April 2018 CIO und neues Mitglied des Vorstands der Viridium Gruppe. Setzer war zuvor bis Mitte 2017 Mitglied des Vorstands und COO der Landesbank Baden-Württemberg. Im Anschluss beriet er Firmen im Bereich der Digitalen Transformation und übernahm Mandate in Start-ups der Finanzindustrie (Fintechs). - HDI Global SE
Die IT und den Bereich Operations im Vorstand der HDI Global SE wird ab Juli 2018 Thomas Kuhnt führen. Kuhnt arbeitet derzeit bei der Unternehmensberatung McKinsey & Company. - Zurich Deutschland
Ab November 2018 soll Dorothée Appel bei der Deutschland-Tochter des größten Schweizer Versicherers Zurich, der Zurich Gruppe Deutschland, neue CIO & Digital Officer werden. Sie wird das neu geschaffene Vorstandsressort „IT & Digital“ verantworten. Dorothée Appel studierte Informatik an der Technischen Universität Karlsruhe und erwarb einen MBA an der Wake Forest Babcock School of Management, North Carolina.
In vielen herstellenden Unternehmen treten derzeit die Produkte in den Hintergrund, während drum herum entstehende Services die eigentliche Wertschöpfung erzeugen. Populäre Beispiele sind Sharing-Dienste wie Airbnb und Uber, die mit ihren Diensten auf bestehenden Produkten - Wohnungen beziehungsweise Autos - aufsetzen. Auch der Carsharing-Dienst Car2go orchestriert nur noch Services, ohne selbst Autos zu besitzen. "Für den Kunden steht der Gebrauchsnutzen im Vordergrund. Nur der Nutzen, der beim Kunden ankommt, zählt. Am besten in Echtzeit", sagt Warg.
Konzept der "Service-dominierten Logik"
Der Gebrauchsnutzen nimmt einen zentralen Platz für Warg ein. Dabei beruft er sich auf seine Inspirationsquellen, die amerikanischen Wissenschaftler Stephen L. Vargo, Robert Lusch und Jim Spohrer (ein Begründer der Service-Wissenschaften). In einem Aufsatz von 2004 stellten Vargo/Lusch ihr Konzept einer "Service-dominierten Logik" vor. Ihre These: Der Gebrauchsnutzen wird künftig im Vordergrund stehen, nicht mehr das Produkt. "Das wird auch für VersicherungenVersicherungen der Fall sein", ist sich Warg sicher. "Wir wollen tolle Service-Erlebnisse mit hohem Gebrauchsnutzen schaffen, das ist unsere Philosophie." Top-Firmen der Branche Versicherungen