Strategien


Im 360-Grad-Blick

Wie Accor Hotels die Customer Journey begleitet

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Die Hotelkette will eine nahtlose digitale Kundenreise von der Reiseplanung über Information, Buchung, Hotel-Aufenthalt bis hin zum nachträglichen Erfahrungsaustausch mit anderen Kunden per Social Media schaffen. Die Berater von Bain berichten.
  • Bain nennt acht Aspekte eines Rundum-Blicks auf Digitalisierung
  • Die "Demokratisierung der Daten" baut Hierarchien ab, regionale und lokale Entscheider werden gestärkt

Die Hotelkette Accor ist für die Consultants von Bain & Company ein gelungenes Beispiel einer digitalen Transformation. In dem Papier "Leading a 360-Degree Digital Transition" leitet Bain daraus Handlungsempfehlungen ab.

225 Millionen Euro für die Digitalisierung

Im Herbst 2014 kündigte Accor an, über einen Zeitraum von fünf Jahren rund 225 Millionen Euro für die DigitalisierungDigitalisierung bereitstellen zu wollen. Einer der Ansatzpunkte: die bei Hotelkunden gefürchtete Warteschlange an der Rezeption. Heute bietet Accor auf seiner Website einen Online-Check-In an, der bereits zwei Tage vor der Anreise möglich ist. Der Schlüssel liege bereit, wenn der Gast komme. Bei der Abreise könne man seinen Schlüssel einfach abgeben und erhalte die Rechnung per E-Mail. Alles zu Digitalisierung auf CIO.de

Accor bietet Hotelgästen einen Online Check-In an.
Accor bietet Hotelgästen einen Online Check-In an.
Foto: Accorhotels.com

Im Frühjahr 2015 erklärte Accor-Chef Sébastien Bazin gegenüber dem Magazin Wirtschaftswoche, es bringe nichts, Portale wie HRS oder Booking.com zum Feindbild zu erklären. Er kontere mit Kundenbindung. Bazins Ziel ist eine nahtlose digitale Kundenreise vom Zeitpunkt der Reiseplanung, Information, Buchung, dem Aufenthalt im Hotel - auch Besuche in Spa und Restaurant können per App reserviert werden - und dem nachträglichen Erfahrungsaustausch mit anderen Kunden über Social Media.

3500 Hotels dienen als Test-and-Learn-Labs

Bain lobt Accors Mut. Die Hotelkette hat 25 ihrer mehr als 3500 Häuser zu Test-and-Learn-Labs bestimmt. Was dort gut läuft, wird ausgerollt. In seiner Transformation folgt Accor dem von Bain geforderten 360-Grad-Blick.

Bain fordert einen 360-Grad-Blick auf die Digitalisierung eines Unternehmens.
Bain fordert einen 360-Grad-Blick auf die Digitalisierung eines Unternehmens.
Foto: Bain & Company

8 wichtige Punkte für den 360-Grad-Blick

Dieser beinhaltet folgende Aspekte:

  • Der CEO muss die Entwicklung einer Plattform für die Digitalisierung mindestens als zweitwichtigsten Punkt auf seiner Agenda betrachten

  • Die Verantwortlichen müssen ihr Unternehmen beziehungsweise den Kauf von Gütern und Dienstleistungen konsequent aus Kundensicht sehen und sämtliche möglichen "Pain Points" identifizieren

  • Die IT muss "raus aus der Box"

  • Die Verantwortlichen für Customer Experience müssen sich mit dem Back Office zusammensetzen und neue, kundenfreundliche Prozesse entwerfen

  • Die IT muss die gewünschten Apps entwickeln

  • Das Unternehmen muss Prototypen entwickeln und testen

  • Alle Mitarbeiter im Kundenkontakt müssen im Umgang mit der neuen Technologie geschult werden

  • Die Verbesserungen für den Kunden müssen bekannt gemacht und beworben werden

Egal, in welcher Branche - die Firmenleitung muss jemanden aus ihrer Mitte bestimmen, der sich um den Change kümmert. Auf technologischer Seite geht es zunächst um das Aufbrechen von Silos und die intelligente Nutzung von Data Analytics. Organisatorisch geht es um das cross-funktionale Zusammenarbeiten ehemals getrennt agierender Abteilungen.

Folgen fürs Management

Bain spricht hier von einer "Demokratisierung der Daten" und ihrer Auswirkung auf Führung. In einem digitalisierten Unternehmen müssen C-Level-Manager lernen, Hoheit nach unten abzugeben, und zwar nicht nur Hoheit über Wissen und Daten, sondern auch über Entscheidungen. Sie sind gefordert, regionale und lokale Entscheider vor Ort "machen zu lassen".

Für Bain funktioniert Digitalisierung mit Prototypen, im Falle von Industrie-Unternehmen etwa mit einer digitalen Fabrik.
Für Bain funktioniert Digitalisierung mit Prototypen, im Falle von Industrie-Unternehmen etwa mit einer digitalen Fabrik.
Foto: Bain & Company

Stichwort Prototypen: Diese hängen von der Branche ab. In der Produktion beispielsweise baut das Unternehmen idealerweise eine digitale Fabrik auf und experimentiert damit.

Bain vergleicht die Digitalisierung eines Unternehmens nicht mit einer Reise von A nach B. Vielmehr werde sich das Ziel immer wieder verschieben. Ohne flexible Systeme und flexible Prozesse sei Transformation nicht möglich.

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