Acht Bausteine für die Implementierung
CRM-Projekte besser umgesetzt
8. Messung: Wie erfolgreich das CRM im Unternehmen ist, sollte über alle Bereiche hinweg gemessen werden. Gartner teilt die Messgrößen in vier Ebenen auf. Zum einen die Unternehmenssicht: Hier können Marktanteile oder Ergebniswachstum Indikatoren sein. Zum Bereich Kundenstrategie zählen beispielsweise der Lifetime Value der Kunden oder die Kosten für die Neukundengewinnung. Auf operativer Ebene können beispielsweise Konversionsraten oder die Zahl der Beschwerden berücksichtigt werden. Daten aus Call-Centern oder aus der Personalabteilung können Aufschluss über die Infrastruktur geben. Wichtig ist, dass die einzelnen Messgrößen, mit Hilfe von Business IntelligenceBusiness Intelligence, zusammengeführt werden können. Alles zu Business Intelligence auf CIO.de
Die "Eight Bulding Blocks of CRM" wurden gemeinsam mit einer Reihe anderer Studien und Best-Practice-Empfehlungen Anfang März auf dem Gartner CRM-Summit in London vorgestellt.
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