Strategien


Preisgekrönter Helpdesk bei BMW

Gut aufgehoben



Johannes Klostermeier ist ein freier Journalist aus Berlin. Zu seinen Spezialgebieten zählen unter anderem die Bereiche Public IT, Telekommunikation und Social Media. Auf cio.de schreibt er über CIO Auf- und Aussteiger.
User-Helpdesks sind die erste Anlaufstelle bei Problemen mit Hard- oder Software. Wenn es hier Schwierigkeiten gibt, hakt es leicht im ganzen Unternehmen. Das Anwender- Service-Zentrum von BMW hat für den besten internen Support einen Preis bekommen.

Beschwerden aller Art sind sein Beruf. "Wir sind der Eingangspunkt für alle Probleme und kriegen die Schimpfe als Erste ab." Der Diplom-Kaufmann Werner Bednarsch, 41, leitet das Anwender-Service-Zentrum (ASZ) der BMW Group in München. Von Lärmschutzwänden umgeben, versucht er, einen Anrufer davon zu überzeugen, dass er beim IT-Helpdesk gut aufgehoben ist.

55555 lautet die interne Hilfenummer bei BMW. Sie ist die ganze Woche rund um die Uhr besetzt. Die Helpdesk-Mitarbeiter verstehen neben Deutsch auch Englisch und versprechen ihren rund 50000 Kunden: "Sie werden innerhalb von 25 Sekunden an einen Berater weiterverbunden. Bei rund 75 Prozent aller Probleme können wir direkt helfen." Von München, Dortmund und Erfurt aus beantworten Experten von BMW und von zwei externen Callcentern konzernweit alle IT-Fragen. Das ASZ hilft Mitarbeitern der BMW Group sowie Händlern und Lieferanten. Rund 37000 Anrufe gingen im Juli ein.

Werner Bednarsch, Leiter des Anwender-Service- Zentrums der BMW Group „Zwei externe Dienstleister ermöglichen mir ein permanentes Benchmark.
Werner Bednarsch, Leiter des Anwender-Service- Zentrums der BMW Group „Zwei externe Dienstleister ermöglichen mir ein permanentes Benchmark.

Vor zwei Jahren gewann das ASZ den "Helpdesk Award" des Kongressveranstalters IIR Deutschland für den kundenfreundlichsten Support in der Sparte "Interner Helpdesk". "Im vergangenen Jahr fand die Jury keine auszeichnungswürdige Firma", sagt Bednarsch. Die kleine Metallskulptur, die es zu gewinnen gab, steht auf einem Bistrotisch vor seinem Büro. Dass alles so gut läuft, war beim Münchener Autohersteller nicht immer so. Noch vor vier Jahren gab es diverse Hotlines ohne größere Ordnung, berichtet Bednarsch. "Wir haben uns anfänglich jede Woche getroffen, um die Probleme auszuräumen. Seitdem hat sich vieles geändert." Vor allem die Einstellung: "Da wir Premium-Automobile bauen, wollen wir auch einen Premium-IT-Service anbieten", trommelt Bednarsch für seine Marke.

Virtuelle Hotline mit zwei Partnern

Das ASZ bezeichnet sich auch als "virtuelle Hotline", denn nur 10 feste Mitarbeiter des ASZ arbeiten in der Münchener Zentrale, 54 Kollegen sitzen in den externen Callcentern von Twenty4Help in Dortmund - und bald in Görlitz -, 17 telefonieren in Erfurt beim Dienstleister Helpbycom. Die Kunden sollen von den eingekauften Telefonisten nichts mitbekommen. "Für sie wollen wir wie eine Einheit wirken", sagt Bednarsch.

Für einen möglichst engen Kontakt zu seinen Kunden hat Bednarsch das ASZ nach Kundengruppen strukturiert. Fünf "Customer Focus Teams" gibt es, jeweils eines kümmert sich um FinanzenFinanzen und Personal, Händler und Vertrieb, Werke, Abteilungen und Technik sowie um den BMW-Bankbereich. "Ein Mitarbeiter tourt durch die Werke und bespricht einmal in der Woche Probleme", sagt Bednarsch. "Einmal haben wir die Besuche bei einem Kunden ausgesetzt, weil er behauptete, es sei alles in Ordnung. Doch nach drei Monaten hat es auf einmal ganz fürchterlich gekracht." Seitdem pocht der ASZ-Leiter auf die Einhaltung der turnusmäßigen Visiten. Top-Firmen der Branche Finanzen

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