IT Excellence Benchmark


IT-Anwenderzufriedenheit

Nur übererfüllte Erwartungen schaffen Zufriedenheit

Thomas Pelkmann ist freier Journalist in Köln.

Umgekehrt ist es so, dass die IT im Rahmen ihrer Arbeit immer wieder Aktivitäten durchführen muss, die aus Unternehmenssicht sinnvoll sind - etwa die Abschaffung von Einzelplatzdruckern -, die aber bei den Anwendern keine Zustimmung finden. Da muss man davon ausgehen, dass sich die Zufriedenheit der Befragten mit der IT zumindest temporär verschlechtert.

Zufriedene Mitarbeiter sehen über Unpässlichkeiten eher hinweg

Eine große Rolle spielen auch frühere Erfahrungen der Befragten mit ihrer IT-Abteilung: Waren die Mitarbeiter in den vorangegangenen Jahren mit ihrer IT zufrieden, sehen sie auch mal über gewisse Unpässlichkeiten hinweg, die IT-Abteilung hat sozusagen einen Vertrauensvorschuss. Gab es aber kontinuierlich Anlass für Unzufriedenheit, hat ein schlechter Zufriedenheitswert selbst bei großen Anstrengungen der IT eine gewisse Stabilität.

Da werden die Befragten in der Regel erstmal abwarten, ob sich die Zusammenarbeit mit der IT nachhaltig verbessert hat, bevor sie deutlich höhere Zufriedenheitsnoten vergeben.

Zufriedenheit - darunter versteht jeder im Detail etwas anderes. Wie wichtig ist der subjektive Faktor bei den Umfragen und wie sehr verfälscht dieser Faktor die Ergebnisse?

Hahn: Zufriedenheit ist generell eine höchst subjektive Angelegenheit. Bewertungsprozesse laufen grundsätzlich sehr individuell ab, weil persönliche Einstellungen, Erfahrungen und Verhaltensmuster eine entscheidende Rolle spielen.

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