IT Excellence Benchmark


IT-Anwenderzufriedenheit

Nur übererfüllte Erwartungen schaffen Zufriedenheit

Thomas Pelkmann ist freier Journalist in Köln.

Die Durchschnittsnote der diesjährigen Befragung war mit 2,58 exakt die gleiche wie im Vorjahr. Ist das Zufall?

Hahn: Der Zufriedenheitswert scheint sich auf einem repräsentativen Durchschnitt einzupendeln, so dass man das als Richtwert verwenden kann.

Das Management bewertet die IT-Abteilungen kritischer als die Mitarbeiter

Die Bewertung nach Führungsebenen ergibt: Das Management äußert sich kritischer über die IT als die Mitarbeiter. Woran liegt das?

Hahn: Das hängt sicherlich mit unterschiedlichen Erwartungen an die IT zusammen: Ein Großteil der Anwender ist offenbar damit zufrieden, dass ihre Arbeitsplatzumgebung läuft. Das Management hat zusätzliche Erwartungen, etwa an eine effektive Unterstützung der Geschäftsprozesse. Das zu erfüllen, ist anspruchsvoller. Und - wie schon gesagt: Nicht erfüllte Erwartungen erzeugen Unzufriedenheit.

Wichtig für die Zufriedenheit der Anwender ist das Kommunikationsverhalten der IT. Ist es wirklich so einfach, die Mitarbeiter zufrieden zu stellen?

Hahn: Es gibt einen schönen Satz: "Kommunikation ist nicht alles, aber ohne Kommunikation ist alles nichts". Dies gilt auch für die IT-Abteilung. Ich habe schon oft erlebt, dass mangelhafte Kommunikation zur Unzufriedenheit mit eigentlich guten Leistungen führen kann.

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