Länder wie Singapur, Kanada und die USA schaffen es, ihre Leistungen in der öffentlichen Verwaltung kontinuierlich zu steigern, indem sie vier Grundregeln beachten: Den Bürger und seine Bedürfnisse kennen, die passende Infrastruktur in ihren Verwaltungen bereitstellen, qualifizierte Mitarbeiter einsetzen und mit Bürgern, Gemeinden, Unternehmen, nichtstaatlichen Organisationen und anderen Interessensvertretern zusammenarbeiten.

Den Spitzenreitern der Studie ist eines gemeinsam: Sie sorgen dafür, dass ihre Bürger ausgiebig über Verwaltungsinitiativen informiert werden. Auf diese Weise erreichen sie, dass ihre Service-Angebote in der Bevölkerung positiv wahrgenommen und intensiv genutzt werden. "Andere Länder machen vor, was in Deutschland bis heute nicht gelungen ist: Sie handeln als Dienstleister für ihre Bürger, die öffentliche und private Dienstleistungen vergleichbar gestaltet sehen wollen", sagt Holger Bill von Accenture.

Zwar unternehme die Regierung mit Initiativen wie "Deutschland Online" vereinzelte Anstrengungen, um die Service-Qualität zu verbessern. Doch das reiche nicht aus. Holger Bill: "Um das Vertrauen ihrer Bürger zu gewinnen und die wachsende Differenz zu privaten Unternehmen und internationalen Verwaltungen zu schließen, müssen die deutschen Behörden ihren Dienstleistungsgedanken von Grund auf ändern."

Von allen Teilnehmern der Studie fühlen sich die Deutschen mit 70 Prozent am schlechtesten über die Services ihrer Verwaltungen informiert. Nur jeder Dritte glaubt, gut über die angebotenen Dienstleistungen unterrichtet zu sein. In Finnland behaupten dies mehr als doppelt so viele Bürger von sich (71 Prozent). 37 Prozent der Bundesbürger finden es schwierig, sich den Umgang mit neuen Service-Angeboten selbst anzueignen. Momentan sind 22 Prozent der Deutschen der Meinung, der Service ihrer Behörden habe sich in den vergangenen drei Jahren verschlechtert und bleibe hinter dem von Wirtschaftsunternehmen zurück. In Singapur hingegen glauben nur zwei Prozent, die Dienstleistungsqualität in Ämtern habe abgenommen.