Die globale Präsenz rettet die Großen, nachdem ihre Rolle als Single-Service-Provider nicht mehr gefragt ist. Sie können dieselben Prozesse mehrfach verkaufen und den Kunden State-of-the-Art verkaufen. "Auf der Anbieterseite ergeben sich echte Skaleneffekte, die über reine Lohn-Arbitrage hinausgehen", sagt der Accenture-Geschäftsführer. Zudem böten solche Outsourcing-Vereinbarungen viel weniger Konfliktpotenzial, weil es nicht mehr darum gehe, eine Vielzahl SLAs zu vereinbaren und zu überwachen: "Es gibt dann nur noch eine Schnittstelle zwischen Kunden und Dienstleister - das ist sehr einfach zu kontrollieren."

T-Systems strebt 25 Prozent BPO an

Auch T-Systems, das zurzeit mehr als die Hälfte seines Umsatzes mit Infrastruktur-Dienstleistungen erwirtschaftet, versucht sich zunehmend als Business Innovation/ Transformation Partner zu positionieren: "In den nächsten Jahren wollen wir 25 Prozent unseres Umsatzes mit BPO machen - dabei aber das Geschäft mit kleinteiligeren Services nicht vernachlässigen", sagt Knobe von T-Systems.

Auch wenn die Übernahme kleinerer Teilbereiche in den seltensten Fällen der angestrebten Rolle des Innovationspartners entspricht, bedeutet sie doch den Einstieg bei einem neuen Kunden. Folgt man der Lünendonk-Studie, dann ist das eine viel versprechende Strategie. Denn an zweiter Stelle der Auswahlkriterien für externe Dienstleister liegen nach den "nachgewiesenen Referenzen und Erfahrungen" die eigenen Erfahrungen mit dem Anbieter. Und diese Erfahrungen kann der Kunde eben nur dann sammeln, wenn der Dienstleister im Hause vertreten ist.