Finance IT


Wandel in der Krankenversicherung

Service schlägt Produkt



Markus Warg ist Professor an der FH Wedel und IT-Vorstand der Signal Iduna Gruppe.
Andreas Zolnowski ist Projektleiter bei der Signal Iduna Gruppe und Dozent an der Uni Hamburg für Service Science.
Markus Warg und Andreas Zolnowski wetten, dass 2024 bei Versicherern Erlebnis- und Ergebniseffekte mit hohem Gebrauchsnutzen für ihre Kunden im Mittelpunkt ihres Denkens und Handelns stehen werden. Auf dem Weg dahin ist der Paradigmenwechsel von der Produkt- zur Servicedominanz zu vollziehen.
Markus Warg, bis Dezember 2018 IT-Vorstand der Signal Iduna Gruppe, Professor an der University of Applied Sciences Wedel, Leiter des Instituts für Service Design (IfSD) in Hamburg und Vorsitzender des Verwaltungsrats der SDA SE - Open Industry Solutions.
Markus Warg, bis Dezember 2018 IT-Vorstand der Signal Iduna Gruppe, Professor an der University of Applied Sciences Wedel, Leiter des Instituts für Service Design (IfSD) in Hamburg und Vorsitzender des Verwaltungsrats der SDA SE - Open Industry Solutions.
Foto: Signal Iduna Gruppe

Für viele Kunden von privaten wie gesetzlichen KrankenversicherungenKrankenversicherungen besteht der Nutzen ausschließlich darin, im Leistungsfall medizinisch wie finanziell abgesichert zu sein. Auch wenn die immer häufiger anzutreffende Umfirmierung von Kranken- zu Gesundheitskassen Hoffnung macht, bleibt die aktive Begleitung der Kunden durch Angebote, die auch ohne Leistungsfall einen hohen Gebrauchsnutzen haben, bisher eher die Ausnahme. Top-Firmen der Branche Versicherungen

Betrachtet man die Projektportfolios großer Versicherer, so könnte sich dies bald ändern. Überall ist von Mehrwertservices, Lösungen, Plattformen und Ökosystemen die Rede. Versicherer sind sich des Werts der Kundenbeziehung bewusst und sehen die Chance, das Produkt "Krankenversicherung" zum Träger von Services mit einem hohen Nutzen für ihre Kunden zu machen. Ein Wandel in der Denkweise von der Produkt- zur Servicedominanz steht an.

Andreas Zolnowski ist Projektleiter bei der Signal Iduna Gruppe und Dozent an der Uni Hamburg für Service Science.
Andreas Zolnowski ist Projektleiter bei der Signal Iduna Gruppe und Dozent an der Uni Hamburg für Service Science.
Foto: Signal Iduna Gruppe

Dies scheint auch plausibel, denn kaum ein Anbieter erhält so viele Informationen über seine Kunden - und dies über eine so lange Zeit - wie Krankenversicherer. Daher ist es höchste Zeit, den Kunden sowohl generische als auch maßgeschneiderte, ihre individuelle Situation berücksichtigende Mehrwertservices anzubieten. Das können beispielsweise eine Arztsuche mit der Möglichkeit der Videoberatung per App sein, Hinweise auf Wechselwirkungen von Medikamenten (Medikationsradar) oder aktive Hinweise auf erforderliche Impfungen.

Wer im Ausland einen weiten Weg zum Arzt fahren musste, um dann mit fehlenden Sprachkenntnissen eine medizinische Diagnose zu erhalten, kann den Gebrauchsnutzen von Lösungen wie der Videoberatung nachvollziehen. Dies gilt auch für den Nutzen eines Medikations­radars, gerade wenn therapiebedingt eine statt­liche Anzahl von Medikamenten im Einsatz ist.

Keine Kompromisse

Bei genauem Hinsehen wird deutlich, wie datengetrieben die Realisierung derartiger Services ist, zum Beispiel für aktive Hinweise auf erforderliche Impfungen, Statusinformationen zu eingereichten Vorgängen oder individualisierte Medikationspläne. Ein Problem dabei ist, dass notwendige Daten derartiger Mehrwertservices mit hohem Gebrauchsnutzen für ihre Kunden nicht zentral gebündelt und verfügbar, sondern breit verteilt sind.

Daher ist neben den konkreten Services auch der Umgang mit den Gesundheitsdaten zu organisieren. Hierbei gibt es keine Kompromisse, Gesundheitsdaten sind allein das Eigentum der Versicherten. Um dies ganzheitlich für die Kunden zu gewährleisten, müssen Versicherer das Design servicedominierter Lösungen beherrschen und mit relevanten Plattformen und Ökosystemen kooperieren.

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