CIO-Agenda von PAC
Die wichtigsten IT-Trends 2019
Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei PAC – a teknowlogy Group company in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.
4. Künstliche Intelligenz
Die künstliche Intelligenz (KI), bislang eine Nischentechnologie, steht kurz vor dem Sprung hin zu einem breiten Einsatz in Unternehmen. Damit ergeben sich neue, lohnende Einsatzfelder, etwa in der Optimierung der Betriebsabläufe (Operational Excellence), in der Kundenbetreuung (Contact Center) sowie beim Kundenerlebnis (Customer Experience), indem KI in die entsprechenden Unternehmensanwendungen eingeflochten wird.
KI ist allerdings keine einzelne Technologie, sondern vielmehr ein Toolset aus verschiedenen Technologien, mit deren Hilfe sich die obigen Szenarien implementieren lassen. KI-Anbieter offerieren heute bereits betriebsfertige Module, die Texte inhaltlich erfassen, natürliche Sprache verstehen sowie bewegte Objekte und Gesichter erkennen. Damit ist die Grundlage für neue Mensch-Maschine-Interaktionen gelegt. Erste Firmen implementieren diese Möglichkeiten bereits in Chatbots und automatisierten Prozessen.
PAC definiert vier KI-Bereiche für unterschiedliche Anwendungsfälle im Unternehmen:
KI-basierende Enhanced Analytics basiert auf intensiver Datenanalyse, mit deren Hilfe Muster erkannt und künftige Resultate prognostiziert werden können. Typische Einsatzszenarien ergeben sich hier in den Bereichen Cyber Security und personalisiertes Marketing.
Ein weiterer wichtiger und fortgeschrittener Anwendungsfall ist Robotic Process Automation (RPA), also die Automatisierung von Geschäftsprozessen zur Verbesserung von Effizienz und Qualität.
Das dritte Einsatzfeld findet sich im Bereich Customer Experience und Kundeninteraktion, wo es vor allem um bessere und innovative Kundenerlebnisse geht.
Last but not least sehen wir noch das Anwendungsgebiet der intelligenten Agenten, wobei persönliche Assistenzsysteme implementiert werden, um Mitarbeiter von zeitintensiven, eintönigen Aufgaben zu entlasten.